ビジネスにおける重要性が日ごと増している企業のコールセンター。CX（Customer Experience：カスタマー・エクスペリエス）を改善する上で重要なポジションにあり、顧客満足度への影響度が高いことから売上にも間接的に関与しています。コールセンターは顧客からの電話に対応したり、必要に応じてコールセンター側から発信したりするのが主な業務です。
その中で欠かせない存在がコールセンターシステムです。本記事では、そもそもコールセンターシステムとは何か？なぜ必要なのか？などについて解説していきます。
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムは電話応対業務における、通話記録や自動応答といった機能を備えているシステムの総称です。例えばとある企業のコールセンターに電話をかけた際に、音声ガイダンスによる案内や、通話を録音する旨を伝えられることがありますが、あれらにはコールセンターシステムが使われています。
通話記録や自動応答だけが機能ではありません。コールセンターシステムには顧客から電話がかかってきた際に、電話番号と紐づけた顧客情報をオペレーターの画面に出力し、基本的な顧客情報や過去の対応履歴などが瞬時に閲覧できる機能も備わっています。
また、アウトバウンド型のコールセンターではオペレーターごとのコール数やリストを記録し、分析する機能等も備わっています。
インバウンド型とアウトバウンド型の違い
次に、コールセンターシステムの大分類であるインバウンド型とアウトバウンド型の違いについて詳しく説明します。
インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが基本業務になります。そのため、インバウンド業務に適したコールセンターシステムには着信をオペレーターに振り分けるACD機能が備わっています。これは自動着信振り分け機能とも呼ばれ、オペレーターの稼働状況やスキル、発信者番号に応じて柔軟な着信分配が可能です。他にも自動音声ガイダンスや、発信者番号に応じて顧客情報を画面出力する機能などが備わっています。
一方、アウトバウンド型のコールセンターはオペレーター型から顧客に電話を発信するのが基本業務です。一般的には営業アポイントを取るために電話をかけ、電話越しで顧客とコミュニケーションを取り商談機会を獲得します。アウトバウンド業務に適したコールセンターシステムには自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンをクリックするだけで発信可能なクリックtoコール機能などが搭載されています。
また、コールセンターによってインバウンド業務とアウトバウンド業務をダイナミックに切り替える場合もあり、双方の特徴を兼ね備えたコールセンターシステムも存在します。
コールセンターシステムのメリットとデメリット
コールセンターシステムには多様な種類が用意されています。では、コールセンターシステムを導入することでのメリットとデメリットは果たして何でしょうか？
メリット
1. オペレーターとSVの業務・管理負担を軽減
旧来のコールセンターでは、無数の電話機を並べてベルが鳴るごとに受話器を上げ、問い合わせや注文に応じていました。アウトバウンド型においてもとにかくダイヤルを回してセールスをかけたりといった光景が主流でした。顧客との対話以外に、多くの手間と時間を割かれていたわけです。
一方、コールセンターシステムによってモニタリング機能やコール情報管理機能を用いて、複数のオペレーターの稼働状況や対応内容を瞬時に確認できます。オペレータの業務負担はもちろん、SV（スーパーバイザー）の管理負担もグッと軽減できるのです。
2. 受信対応の効率化で通信料と人件費を削減
従来のコールセンターではオペレーター自身が着信の振り分けやコールの選別、ダイヤリングを行ってきました。コールセンターシステムにはそれらの業務を効率化するACD機能やIVR機能（自動音声応答）、プレディクティブダイヤリング機能などが幅広く備わっています。
また、コールセンターシステムによっては問題解決までの道筋をスクリプト（原稿・台本）として用意する機能も備わっており、コールごとの応対時間を削減することで、通信料や人件費を削減できます。
3. スクリプト管理によるサービス品質の向上
従来のコールセンターでは経験豊富なオペラーターと新人オペレーターとの間に、大きな応対品質格差がありました。経験や知識量にかかわらず、応対品質の均一化を図れるのもコールセンターシステムのメリットの1つです。
コールセンターシステムには想定されるコールへの応対を、事前にスクリプトとして用意することで、熟練オペレーターが蓄積してきたノウハウや暗黙知を反省したトークスクリプトを作成し、コールセンター全体の応対品質均一化やスキルの底上げに貢献します。
デメリット
1. コールセンターシステムの導入・運用コストがかかる
コールセンターシステムの導入にあたり、当然ながらコストがかかります。ただし、既存のシステムがあれば、その入れ替えと考えると大きなコスト増にはならないかもしれません。また、導入後も継続的に運用コストがかかる点に注意しましょう。
コスト抑制に効果的なのがクラウド型のコールセンターシステムです。導入費用を大幅に抑えながら、利用規模に応じた固定的な運用コストがかかるため、正確な予算編成を行いながら運用できます。
オンプレミス型の場合はサーバーの購入・設置やソフトウェアインストール、細かいパラメータ設定などに多くの費用がかかります。
2. オペレーターがシステムに慣れるまで時間がかかる
コールセンターシステムを導入したのはよいものの、オペレーターがシステムに慣れるまでに時間がかかり、費用対効果の回収に時間がかかります。近年のコールセンターシステムは操作性の良いものが多いという印象ですが、従来の環境に慣れていたオペレーターからすうと新しいシステムを使いこなすにはやはり時間がかかるでしょう。
こうした問題を少しでも解消するには、システムベンダーのサポート体制を確認しておくことが大切です。システム導入に際し何かトラブルが発生した場合は、対応できるスタッフが豊富で応対時間が長い方が安心して利用できます。
クラウド型コールセンターシステムのすすめ
新しくコールセンターシステム導入を検討される際は、クラウド型をおすすめします。前述のように、クラウド型コールセンターシステムは導入費用を抑制しつつ、ランニングコストを適正化できるメリットがあります。また、クラウド型の場合はシステム運用にかかわる業務をベンダーに一任できるため、運用負担を大幅に軽減しての導入が可能です。システム管理者が少ない、あるいはそもそもシステム管理者がいないという環境でもコールセンターシステムを運用することができます。
ただし、インターネット回線ありきのサービスなので、ネット環境がダウンしてしまわないように回線帯域を強化するなども対応は必要です。そうした課題を考慮しても、オンプレミス型より多くのメリットがあるのでコールセンターシステム導入の際はクラウド型をぜひご検討ください。
