Excelで顧客管理をしている企業は、そろそろ使いづらさを感じていませんか。リモートワークの推進により、場所にとらわれない働き方が新たなスタンダードとなる時代を迎え、顧客管理もクラウド対応のCRMにシフトしている企業が増えています。そこで、この記事ではExcelで顧客管理をする問題点やその解決策を紹介します。
顧客管理とは
顧客管理とは、法人や個人の顧客情報を顧客台帳や顧客マスターといったデータベースに記録して管理することです。記録する情報は、業種や取り扱う製品などによって多少異なりますが、一般的には顧客の連絡先や会社情報、営業履歴、購買・利用履歴などが挙げられます。顧客管理に専用のシステムを構築する場合もありますが、使い慣れたMicrosoft OfficeのExcelを活用している企業も多いようです。
顧客に関する詳細な情報を記録し、属性や趣向、消費行動などを多角的に分析することで、ニーズに合わせた戦略的な営業活動が可能になります。言い換えれば顧客管理の目的は、顧客のニーズを的確に把握し、顧客との関係性を良好に保つことです。顧客ロイヤリティやライフタイムバリューの向上を目指し、結果的に継続した利益へとつなげていきます。
Excelで顧客管理データベースを作成する利点
Excelで顧客管理をするメリットとして、まず挙げられるのは導入コストがかからない点です。PC購入時に最初からバンドルソフトとしてWordやExcelが搭載されているものもあり、顧客管理用のソフトやシステムを新たに構築する必要もありません。
そして、教育コストがかからない点も魅力的です。Microsoft Officeのソフトは、ビジネスソフトの定番であり、WordやExcelを学生のうちから利用しているケースも多いです。大勢の社員が使い慣れているExcelなら、基本的な機能や操作をわざわざ説明する手間がかかりません。請求書やDMなどをExcelで作成する企業も多く、顧客管理もExcelに集約してデータベースとして利用することは、そう難しいことではありません。顧客管理の入力項目が増えても簡単に追加修正でき、関数を使って自動化させれば、さまざまな情報を素早く整理できます。多くの部署でExcelを使っているなら、顧客管理にExcelを選ぶのも自然なことといえるでしょう。
Excelで顧客管理する5つの問題点
Excelは汎用性の高い表計算ソフトであり、多くの企業でさまざまな使い方がされています。しかし、顧客管理をする上で、Excelならではの弊害ともいえるデメリットも存在します。ここからは、どのような点が問題になるか確認していきましょう。
1.データの改変・削除が容易
顧客管理をExcelで行う場合は、取り扱いに細心の注意が必要です。顧客管理のExcelファイルをどのように運用するかが課題になります。ブックやシートに保護をかける、セルにロックをかける、アクセス権限を設定するといった制限事項を設けなければ、簡単に誰でもデータを改ざんできてしまう危険性があります。つまり、Excelで顧客管理をする場合は、数値を書き換えられたり、ファイルやデータを削除されたりするリスクが常にあるのです。データの改変によっては、他のファイルやシートとの間で、あるいは自動実行などでエラーが発生する可能性もあります。また、管理方法によっては、大切な顧客情報を漏洩させることにもなりかねません。
2.営業活動以外に時間が奪われる
営業部門の担当者は、実際の営業活動に費やす時間以外に、帰社してから報告書や見積書などの作成業務に多くの時間を割いている実態があります。本業以外の業務に実労働時間の4分の1をかけているというデータもあるほどです。顧客管理データを各自で更新することは、今まで以上にデスクワークに時間を割かなければならないことを意味します。結果的に、営業活動時間を削減してデスクワークにあたるか、残業してデスクワークに当たる時間を確保せざるを得ない状況になるでしょう。そのような事態が続けば、営業担当者の負担増がモチベーションを低下させ、ひいては生産性が下がることで会社の減収につながる場合もあります。
3.Excelファイルのバージョン管理が面倒
一元管理する顧客管理のデータベースは、最新の情報が集約されたものでなければなりません。ローカル環境で作業するには、最新バージョンのファイルに対して更新作業を行う必要があります。ただし、現在の最新バージョンを確認するにも情報がリアルタイムで共有されなければ、各自が別々に更新作業を行い、バージョンがバラバラになってしまうこともあります。それらの追加データを確認して統合する作業は大変手間がかかり、手作業によるミスが発生するリスクもあるでしょう。
4.社外からのアクセスが面倒
機密保持のため、社内の共有サーバーに顧客情報のExcelファイルを保存しているケースもあるでしょう。そのような企業では、社外からデータベースにアクセスして顧客情報を参照したい場合、まず社内ネットワークにログインする必要があります。そして認証のためIDやパスワードを入力して社内ネットワークに入った後、Excelにアクセスする操作が毎回必要になります。営業先から知りたい情報に素早くアクセスできないのはストレスになり、業務効率化という点でもマイナスにしかなりません。
5.複数人で同時に更新できない
企業によっては、閲覧用とは別に更新作業用のExcelファイルを社員間でリレーしながら共有している場合もあるでしょう。その場合、同時に複数の社員が手分けして入力作業をできないため、順番が回ってくるまで更新できず、業務効率の低下や入力漏れなどを引き起こしやすくなります。また、共有ファイルでは自分が作業しやすいように勝手なカスタマイズもできないでしょう。Excelでは、リアルタイムで顧客データの最新情報が更新できないため、情報の鮮度がどうしても遅れがちになります。
Excel管理の問題を解決する「CRM」とは
Excelで顧客管理をする限界を感じている企業も多いのではないでしょうか。そこでExcelに代わる顧客管理の方法として注目されているツールが「CRM」です。CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、あらゆる顧客データを一元管理できる、顧客管理に特化したツール全般を指す言葉です。
CRMは、顧客の個人情報や企業情報をはじめ、商談履歴や購買志向、購買履歴、累積売上などの情報をデータとして蓄積し分析することにより、今後の営業活動や経営計画に生かすことが可能です。たとえば、顧客別のニーズに合わせたメルマガやDMの配信、志向傾向に合わせた顧客を抜粋してセミナーやイベントの集客をするなど、ただの情報管理に留まらず、売上につながるデータ活用のための機能が搭載されています。また、リアルタイムで情報を共有できるため、部下のコンタクト履歴や見込み度などを参照して、アプローチ方法をアドバイスするなど的確なタイミングでのサポートが可能です。
CRMで顧客管理する利点
Excel自体は利用価値の高い優れたソフトですが、日々情報が更新される顧客データを扱うのに向いているとはいえません。また、Excelでは蓄積された顧客データを活用しきれていないケースもあります。どこからでもアクセス可能なクラウドCRMなら、さらに利用範囲は広がり、Excelで顧客管理する場合の問題点を解消できるでしょう。以下に、クラウドCRMを利用するメリットについて解説します。
1.顧客情報が改変・削除されるリスクを防ぐ
Excelは簡単に操作できる一方で、入力ミスなどによりうっかりファイルを削除したり、誤ったデータを上書きしてしまったりということが起こる可能性があります。しかし、CRMならデータベースを1つのファイルで管理しているわけではないため、ファイルを削除してしまうリスクを回避できます。また、CRMは視認性のよいデザインが採用されていることが多く、直感的に操作できるため、誤操作によるデータの改変や上書きなどが起こりにくいでしょう。
2.情報の一元化管理
日々更新される大量のデータを、複数の社員がExcelで管理するにはそもそも無理があります。管理方法にもよりますが、バージョンアップしたファイルのデータを1つに統合するのは大変な手間がかかるものです。手作業でデータを転記するにしても、漏れや誤入力が起こりやすくなります。しかし、クラウドCRMでは共同編集が容易です。マスターデータに紐づく項目を入力すれば、関連した機能のすべてに自動で反映してくれます。異なる部門別に同じ内容を二重で入力することも不要になり、手入力によるミスの軽減や業務効率化にもつながるでしょう。
3.外出先からインターネット経由でログイン可能
クラウドCRMは、インターネット環境のある場所ならどこからでもアクセスして顧客データの閲覧や入力業務が可能です。外出先からでも、社内にいるときと同じ方法で簡単にログインして作業が行えます。社外から社内ネットワークにアクセスしてExcelを操作する方法と比べてもログインが簡単で、目的のデータに素早くアクセスできます。
4.複数人の同時アクセスが可能
クラウドCRMは、同じデータベースへ同時に複数のユーザーがログインし、画面の閲覧や更新が可能です。次々に更新される最新の情報をリアルタイムで把握できます。また社内サーバーだと、マシンパワーによっては同時接続人数が限られたり、転送速度が遅くなったりするストレスを感じることもあるでしょう。しかし、クラウドCRMなら社内外から大勢が一度に同時アクセスしても、問題なく快適に利用できます。また、セキュリティ対策も徹底的に行っているため、機密情報が漏洩するなどの心配もありません。
まとめ
働き方が多様になった時代において、ローカル環境のExcelで顧客管理をするのは手間がかかります。クラウドCRMなら、社外からのログインが容易だったり、同時アクセスが可能だったりと、業務効率化をすすめる上でのメリットが豊富です。社員がメインの業務に集中できるよう、クラウドCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
