コールセンターのオペレーターとして活躍している方の中には、次なるキャリアとしてマネージャーを視野に入れている方もいるのではないでしょうか。マネージャーになりたいのなら、業務内容や年収、SVとの違いなどを理解しておくことが大切です。これらを正しく理解したうえで、マネージャーへのキャリアアップを目指しましょう。
コールセンターのマネージャーとは
コールセンターにおけるマネージャーは、コールセンター全体のマネジメントを担います。運営が円滑に進むよう、業務進捗やスケジュールの確認、人材の管理、収支計画の立案などを行います。
SV(スーパーバイザー)より上位の役職であり、SVへの指導や管理を担うのもマネージャーの役割です。適材適所に人員を配置する、他部門との橋渡しをする、現場の状況を把握して必要な指示を出すなど、スムーズなコールセンター運営のために力を尽くします。
マネージャーとSVの違い
コールセンター全体の管理を担うのがマネージャーです。一方、SVはオペレーターの管理を担います。オペレーターの業務品質をチェックし、必要に応じて指導や研修を行う、業務効率改善の立案をする、難しいクレームに対応するなど、SVが担う仕事は多々あります。
マネージャーは、SVの上位職であるため、SVから相談を受けることも少なくありません。なお、オペレーターからマネージャーを目指すのなら、着実に経験を積みながら徐々にキャリアアップしていくのが一般的です。SVからマネージャーになるには、4～6年かかることが多いのも覚えておきましょう。
コールセンターにおけるマネージャーの職務内容とは
コールセンターのマネージャーは、オペレーターやSVとは異なる業務を担います。オペレーターからマネージャーへのキャリアアップを目指す際は、具体的な業務内容を把握しておきましょう。
業務の把握
コールセンターのマネージャーは、日々の業務が円滑に進むよう、さまざまな情報の確認や管理を行います。現場の状況を正確に把握していないと、適切な指示を出せないため、部下からの報告や提出された書類などからの情報を精査します。
たとえば、入電数や応答率などのほか、業務の進捗状況などを確認します。そのうえで、指示を出す必要があると判断したら、適宜指示出しを行います。
人の管理
オペレーターやSVなど、コールセンターで働く人材の管理を担います。勤怠管理や労務管理に携わるほか、個々のスキルや経験、性格などを把握したうえで人材の配置を実行します。
また、人材をどのように評価するのかを決める、どういった人材が必要なのか考え上役に報告するなど、人事に関わる業務を担うケースも少なくありません。新人研修の内容や、育成方針の立案などを担う場合もあります。
収支計画
オペレーターやSVが、コールセンターの経済的な部分に関わることはまずありません。一方、マネージャーはコールセンターの収支計画に業務として関わります。
業務の遂行にあたり、どの程度の費用が発生するのか試算をする、支出を管理するといった業務を担当するのです。また、オペレーターの業務により、どの程度組織の利益に貢献できたのかも把握します。
クライアントとの打ち合わせ
社内外における打ち合わせ業務も、マネージャーが担います。クライアントや外部の委託先業者や社内の上役、他部門の担当者などと打ち合わせを行います。
たとえば、業務効率化のために新たなツールを導入したいときや、他の拠点と連携しないといけないときなどが考えられます。また、求める人材を採用するため、人事部門と理想的な人物像を共有する、といったこともマネージャーの役割といえるでしょう。
SV管理
SV管理として、目標の設定を行います。一方的に目標を設定するだけでなく、SVが目標を達成できるように陰から手助けもします。設定した目標に向かってスムーズに進んでいるのか、課題が発生していないかなどを確認し、適宜サポートするのがマネージャーの仕事です。
SVはオペレーターの直接的な管理を担うため、SV管理がきちんとできていないと、コールセンターの運営効率や生産性にも影響を及ぼします。そのため、マネージャーのSV管理は重要な業務といえるでしょう。
エスカレーション対応
コールセンターに寄せられる問い合わせやクレームの内容によっては、オペレーターが対応できないケースもあります。このようなケースでは、まずSVが対応にあたりますが、SVでも難易度が高い場合にはマネージャーが対応します。
オペレーターやSVが丁寧に説明しても納得してくれない顧客、怒りが収まらないクレーマーなどへの対応が該当します。マネージャーまで回ってくる案件は、基本的に対応の難易度が高いため、スムーズに解決するためのスキルが必要です。
コールセンターにおけるマネージャーの年収は？
コールセンターにおけるマネージャーの年収は、勤めている企業や経験、年齢、スキルなどさまざまな要素で変わります。400万円程度の方がいる一方で、1,000万円ほど稼いでいる方がいるのも事実です。
平均的には、500～600万円が目安です。正社員なのか契約社員なのか、派遣なのかなど、雇用形態によっても変わるため注意が必要です。
コールセンターのマネージャーになるには？
コールセンターのマネージャーを目指すのなら、どのようにキャリアアップすればよいのかを理解しておきましょう。ここでは、マネージャー職の探し方も併せて解説します。
まずはSVになる
コールセンターへの勤務経験がまったくなく、いきなりマネージャーに抜擢されるケースはほぼありません。基本的には、オペレーター→リーダー→SV→マネージャーのようにキャリアアップするのが一般的です。
SVを飛び越えてマネージャーになるのも現実的ではありません。マネージャーには、マネジメントスキルが求められるため、SVで経験を積む必要があります。SVの業務を通じてマネジメントスキルを磨き、マネージャーを目指しましょう。
問題意識をもつ
全体の管理を担うマネージャーは、日ごろから課題を見つけ解決に導く道筋を立てなくてはなりません。そのため、マネージャーを目指すのなら、今から問題意識をもつことが大切です。
問題が発生したときだけ行動するのではなく、自ら課題を見つける癖をつけましょう。マネージャーは、問題が顕在化しないよう対処を求められることが少なくありません。日ごろから問題意識をもち、課題の発見と改善に取り組むうちに、マネージャーに求められるスキルが身につきます。
人材紹介会社・派遣会社で探す
マネージャー職の探し方としては、人材紹介会社や派遣会社、転職サイトなどが挙げられます。ただ、先述した通り、オペレーターやSV経験がないのなら、いきなりマネージャーを目指すことはできません。
あくまで、オペレーターやSVの経験者であることが前提です。オペレーターとしての経験が長いのなら、まずはSVの求人を探してみるとよいでしょう。
マネージャー候補の求人を募集しているケースもあります。また、派遣社員として勤務し、その後正社員へ登用といった流れも多いようです。近年では、きちんとスキルを身につけている人材を採用したいと考え、人材紹介会社を利用するコールセンターも増えているため、一度相談してみるのもよいでしょう。
まとめ
コールセンター全体の管理と運営に携わるのが、マネージャーの業務であり役割です。オペレーターやSVと異なるスキルが求められますが、コールセンター運営における重要なポジションであり、大きなやりがいも感じられるでしょう。現在オペレーターとして勤務しているのなら、まずはSVを目指し、その後のキャリアとしてマネージャーを視野に入れるとよいでしょう。
Microsoft Dynamics 365は、マーケティングや営業支援、顧客管理など、さまざまな業務プロセスの改善に役立つツールで、コールセンターソリューションにも採用されています。マネージャーになった暁には、生産性の向上にこのようなツールを導入することも考えてみてはいかがでしょうか。
