ヘルプデスクの導入により、顧客対応の迅速化や顧客満足度向上などのメリットを得られる反面、業務過多になりやすい、セキュリティリスクの懸念があるなどのデメリットもあります。導入にあたっては、メリット・デメリットの双方を正しく理解しなくてはなりません。本記事では、ヘルプデスクの業務内容やメリット・デメリットを解説します。
ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクとは、ITシステムやツールに関する質問や製品の使い方、トラブルの解決方法といった問い合わせに対応する業務や部署のことです。顧客向けのヘルプデスクは企業における窓口として機能し、製品に関するさまざまな質問や相談に対応します。なお、従業員からの技術的な問い合わせに対応する部署は、社内ヘルプデスクと呼ばれます。
ヘルプデスクの重要性
ヘルプデスクの設置により、顧客満足度の向上につながります。製品の使い方やトラブルなどの相談に対応し、顧客の悩みを解決できるためです。社外ヘルプデスクがなければ、顧客は自ら試行錯誤しつつ解決を図るしかなく、企業に対する愛着が薄れるかもしれません。
さらに、ヘルプデスクの設置は業務効率化も実現します。従業員から寄せられる、システムの不具合やトラブルの解決法を速やかに提示することで、業務の停滞を防げるためです。従業員は求める情報を迅速に取得できるため、時間を浪費しません。新たなシステムやツールの導入、アップデート業務などもヘルプデスクが担当すれば、現場の従業員は手を止める必要がなく、円滑に業務が進みます。
近年では、ヘルプデスクのアウトソーシング化がトレンドです。アウトソーシングすれば自社に専門の部署を設置する必要がなく、人件費も削減できます。また、働き方改革の推進などを理由に、在宅ワークでヘルプデスク業務を行う企業も増えています。
サービスデスクとの違い
サービスデスクとは、顧客や社員から寄せられる問い合わせに対応する業務や部署を指します。ヘルプデスクと混同されがちですが、サービスデスクでは新商品やサービスに関する情報の発信や契約内容のチェック、顧客満足度調査など、より広範にわたる領域をカバーします。
一元的な窓口であるのもサービスデスクの特徴です。ヘルプデスクの場合、オペレーターが対応できないときは、該当する部署や担当者へ引き継ぎますが、サービスデスクでは問い合わせの受付から解決まですべて対応するケースがほとんどです。
ヘルプデスクの業務内容
企業におけるヘルプデスクには、社内向けと社外向けの2つがあります。社内向けは、従業員から寄せられる問い合わせに対応し、社外向けは顧客を対象に相談の受付や各種サポートを行います。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクが業務の対象とするのは、自社の従業員です。システムの使い方が分からない、といった質問に対しサポートを行います。また、ネットワークに接続できない、PCが不具合を起こした、といったトラブルに対応するのも社内ヘルプデスクの役割です。
システム障害が発生したときの対応も行います。従業員から連絡を受けたオペレーターは、システム障害の原因を調査し、必要に応じて専門部署へ対応を依頼します。ほかにも、OA機器のメンテナンスやアカウントの管理なども社内ヘルプデスクの仕事です。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクが業務の対象とするのは、顧客をはじめとした社外の人です。自社製品やサービスを利用している顧客から寄せられる質問や相談に回答するほか、商品の購入を検討している方からの問い合わせにも対応します。
また、クレーム対応も社外ヘルプデスクの仕事です。製品に不具合が発生した、自宅に届いた商品に問題があった、といったクレームに対応し処理します。
ヘルプデスクを設置するメリット・デメリット
ヘルプデスクを設置するメリットとしては、問い合わせ対応の迅速化や商品、サービスの改善、顧客満足度の向上などが挙げられます。一方、対応可能範囲が明確でない、オペレーターが業務過多になりやすい、セキュリティリスクの発生などがデメリットです。それぞれよく理解したうえで導入を検討することが大切です。
ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクの設置により、問い合わせ対応の迅速化が図れます。問い合わせ対応の専門部署を設置すれば、自社の従業員や顧客からの相談・質問に速やかな対応が可能です。専門部署がないと、問い合わせに適切な対応ができず、従業員や顧客をたらい回しにしてしまう可能性があります。
また、商品やサービスの改善につながるのもメリットです。ヘルプデスクには、顧客からのクレームや意見も寄せられます。なかには耳が痛くなるようなクレームや意見もあるでしょうが、それらの情報には商品やサービスの改善につながるヒントが隠されています。
そのほか、顧客満足度の向上にもつながります。顧客側は、製品の使い方やサービスの利用方法など、求める情報を速やかに提示してもらえるためです。何らかのトラブルが発生しているケースでも、ヘルプデスクがスムーズに問題解決へ導ければ、結果的に満足度向上につながります。
ヘルプデスクを設置するデメリット
ヘルプデスクを設置するデメリットとして、対応可能範囲が明確でないことが挙げられます。企業によって違いはありますが、ヘルプデスクの対応可能範囲を明確にしていないケースが多く、さまざまな業務への対応を迫られることがあります。
対応可能範囲が明確でない場合、従業員や顧客から本来の業務とは関係のない質問をされてしまい、本業に注力できなくなってしまうかもしれません。そのため、ヘルプデスクを設置する際には、業務範囲を明確にすることが大切です。
オペレーターが業務過多になりやすい問題もあります。上述したように、ヘルプデスクは対応可能範囲が明確でないケースが多く、ありとあらゆる質問や相談が寄せられることも珍しくありません。寄せられる質問や相談にすべて対応するとなると、オペレーターの心身に大きな負担がかかります。
さらに、セキュリティリスクの懸念もあります。たとえば、ヘルプデスクの担当者を在宅ワークにしたときは注意が必要です。在宅ワークでは管理者の目が行き届かず、従業員がセキュリティリスクを高めるような行為をしていても分かりません。また、アウトソーシングするケースでは、自社が保有する情報を共有するため、情報漏えいのリスクが高まります。
ヘルプデスク導入時のポイント
ヘルプデスクを導入する際には、きちんと機能するよう環境を構築しましょう。ヘルプデスクを設置したにもかかわらず、電話がなかなかつながらない、返信がない、たらい回しにされてしまう、といったことが起きると、従業員や顧客の満足度が低下してしまいます。ヘルプデスクがきちんと機能するよう、必要なリソースをしっかり準備しましょう。
加えて、ツールの活用も検討してみましょう。問い合わせに関する情報を一元的に管理できる「お問い合わせ管理ツール」をはじめ、質問に対しロボットが自動的に回答する「チャットボット」の導入などが考えられます。これらツールの導入により、ヘルプデスク業務の効率化が可能です。導入にあたっては、コストだけでなく実装されている機能や操作性などもチェックし、そのうえで検討を進めましょう。
ヘルプデスクのアウトソーシングもひとつの手です。アウトソーシングであれば、自社に専門の部署を設置する必要がありません。そのため、設備導入やオペレーターの育成などにかかるコストを抑えられます。さらに、アウトソーシングなら専門的な知識や技術を有するスタッフが問い合わせや相談に対応してくれるため、サービス品質の向上も期待できます。
まとめ
従業員や顧客から寄せられる質問や相談に対応し、必要に応じて具体的な解決策を提示することがヘルプデスクの役割です。導入によりさまざまなメリットを得られますが、デメリットもあるため注意が必要です。導入時には環境の整備を行い、ツールやアウトソーシングの活用も検討してみましょう。
