現在、ナレッジベースの構築を積極的に進める企業が増えています。そもそもナレッジベースとは何で、また自社で構築する際にどのようなツールが必要なのでしょうか。ナレッジベースの作り方や活用方法や構築するメリットもあわせてご紹介します。
ナレッジベースとは
近年、企業におけるオリジナルの資産として、「ナレッジベース」が重視されるようになってきました。そもそもナレッジベースとは直訳すると「知識の土台」です。企業に属する従業員それぞれが持つ経験やノウハウをデータベース化し、その情報を社内の他のメンバーが検索、閲覧しやすくしたものを指します。
単なるマニュアル的な知識にとどまらず、従業員が就業する中で得た知識、さまざまな知見や熟練したスキルなども含まれているのが特徴です。また、過去の知見だけではなく、将来にわたって知見を蓄積していくことも含まれます。
ともすれば専門性が高いものほどそういった知見、情報は属人化しやすいものですが、ナレッジベース化することで、企業の資産として共有できるようになります。
ナレッジマネジメントとの違い
ナレッジベースと同じような用語で「ナレッジマネジメント」がありますが、意味を混同しがちなため注意が必要です。
まず、ナレッジベースは、日々の業務の中で得てきた知識をデータベースに盛り込んだ「モノ」です。一方、ナレッジマネジメントは、その名の通り、業務を通じて得たナレッジ（知見）を集積して、業務に活かせるように管理する「取り組み」のことです。
ナレッジマネジメントは、企業の競争力を上げるのに有効な経営手法となりえます。両者の関係は、ナレッジマネジメントのために、ナレッジベースを活用していくということと言えば、より分かりやすいでしょう。
ナレッジベースを構築するツール
では、ナレッジベースを構築する際にどのようなツールが必要になるのでしょうか。ナレッジベースを使って達成したいことは企業によって異なります。目的に応じて次のような既存のシステムを活用できるかもしれません。複数のシステムを組み合わせて用いることも可能です。
データベース
これまで蓄積してきた知見や情報を、必要に応じて検索したり取り出したりできるのが、データベースシステムです。「知識情報検索（型）」と呼ばれることもあります。
グループウェア（社内ポータル）
社内でライブチャットやファイル共有、各メンバーのスケジュール参照などができるツールです。このツールを使うと各自の進捗状況も確認でき、チームでのスムーズな業務推進に役立ちます。
ヘルプデスク
ナレッジや書類をデータベースとして管理したり、データベースから自動的にFAQ（よくある質問）を作成したりするツールです。社内外からの問い合わせ内容も蓄積できます。
データマイニングツール
蓄積したデータから、AIを駆使して経営や営業戦略などのさまざまな分析を行えます。昨今よく聞かれる「ビッグデータ」を解析してビジネスの意思決定を助けるツールで、先述したデータベースに分析機能を加えたツールといえるでしょう。
文書管理システム
紙文書を電子化し、電子文書とともに一括管理するツールです。参照が必要になったデータのありかを効率よく探せるのもポイントです。
社内SNS
社内のコミュニケーションをオンラインで活性化できるツールです。従業員同士で業務のノウハウを共有するためにも利用できるでしょう。
ナレッジベースの作り方
では、ナレッジベースはどういう方法で構築できるのでしょうか。実はそれほど難しくはなく、次のように既存システムを組み合わせて作る方法と、新たに専用ツールを導入して運用する方法の2通りがあります。
既存システムを利用する
先ほどご紹介したように、既存のツールやシステムを組み合わせて利用することでナレッジベースを構築できます。導入にかかるコストが抑えられるというメリットがある一方で、あくまでこれらは専用ツールではないことに注意が必要です。
事前に効果的な組み合わせや、ツール間の最適な連携方法などについて、しっかりと検討しておくことが不可欠といえます。
ツールを導入する
既存のツールでは不安がある場合、新規で専用のツールを導入し、ナレッジマネジメントを行うことも可能です。特に、社内にITシステム部門がない、またはエンジニアが不足している状況であれば、専用ツールでスピーディーかつ効率的に運用できるようになるでしょう。
ナレッジベースの活用方法
ナレッジベースは決して構築することがゴールではありません。ナレッジを共有した結果、どのように業務の中で活用していくかが肝心なのです。では、ナレッジベースのどのような活用方法が考えられるのか、ここでは代表的な例を2つ挙げます。
自動音声応答装置
1つ目は、顧客が問い合わせ窓口にアクセスした際に流れる自動応答音声のシステムです。まず、ダイヤルプッシュ信号で、顧客の問い合わせを目的別に振り分けます。よくある質問であれば自動音声のみで案内が完結し、スピーディーに解決できます。個別対応が必要な場合も最適な窓口のオペレーターに繋げられるため、カスタマーサポートの効率化に役立つでしょう。
FAQ
顧客からのよくある質問を蓄積し保管しておくことで、精度の高いFAQが作成できます。顧客は知りたいことを検索するだけで回答を得られ、顧客満足度向上に寄与できます。また、社内の従業員に対しても、FAQを構築することで、従業員向けのよくある質問や社内ルールなどをまとめられます。
質問と回答といったシンプルなひとまとまりのデータであるため、ナレッジベースによる業務効率化に適しているといえるでしょう。
ナレッジベースを導入するメリット
最後に、企業がナレッジベースを導入することで、どのようなメリットがあるのか、ご紹介しましょう。
情報共有がスムーズに行える
ナレッジベースによって情報の集約、蓄積の仕組みを作ることができます。従業員は知りたいときにいつでもナレッジベースを参照することで、知りたい専門的な情報を即座に得られるのです。
これまで気付かなかったような知見に触れることで、アイデアの創出にもつながるかもしれません。チームや部署の枠組みを超えて情報が集まることで、異なるチームや部署と連携できたり、新しいプロジェクトの参画につながったりしたケースもあります。
業務の効率化につながる
知見や情報が属人化していると、何度も同じ質問と回答を繰り返すことになるなど、無駄な業務や手間が増えてしまいます。しかし、よく利用する資料やマニュアルを作成したり、作業の進め方などをナレッジベースに蓄積したりしておくと、業務効率化や共通化につながります。先ほどご紹介したような自動音声応答装置も活用すると、よくある質問については人の対応が不要になり、人員のコスト削減も可能です。
また、自社のルールをまとめておくことで、社員教育にかかる時間や労力を減らせるというメリットも見逃せません。
顧客対応の品質が向上する
ナレッジベースには、顧客からの問い合わせ内容や回答も蓄積できます。その機能を活用しFAQシステムを構築することで、問い合わせに対して迅速に対応できるようになります。
また、コンタクトセンターにおいて課題になりがちな、オペレーターのスキル平準化にも、ナレッジベースが非常に有効です。経験豊富なオペレーターが日々の業務で得たナレッジをセンターに広く共有することで、問い合わせに対する回答の全体的なレベルを向上させられるでしょう。
まとめ
今や企業にとってナレッジベースは重要な独自資産として位置付けられています。Microsoft365 に含まれる「SharePoint」といった専用ツールでナレッジを共有すると、より迅速に、業務の効率化や顧客満足度向上を目指せるでしょう。課題をお持ちの場合はぜひ、導入をご検討ください。
