導入事例に見る、AIチャットボットによるDX促進とエンゲージメント強化

人工知能（AI）を搭載したAIチャットボットは、デジタルトランスフォーメーション（DX）を促進し、従業員エンゲージメントの強化に役立つことから、注目を浴びています。AIチャットボットを導入で期待できる効果や、具体的な導入事例について理解を深めましょう。

AIチャットボットによって改善できる業務

AIチャットボットによって改善が期待できるのは、人と人とのコミュニケーションに関わる業務、とりわけ問い合わせ対応業務です。
例えば、多くの拠点を持つ企業では、問い合わせに応対する部門に大きな負荷がかかりますが、AIチャットボットがその一部を肩代わりすることが可能です。また、人による電話応対では、人為的ミスの発生、応答の正確さやスピードなどの課題がありますが、自動化することで改善できます。
さらに、コロナ禍を契機に在宅勤務を導入した企業では、オフィス環境と違って、周囲の社員に気軽に質問できない状況になりました。そのため、何か疑問や問題が生じても解決しにくく、業務が滞ることもあります。そのようなとき、気軽に質問できるAIチャットボットがあれば、問題を素早く解決する助けとなるでしょう。

AIチャットボットの導入で実現できること

AIチャットボットの導入により主に実現できることは、社内DXの促進と従業員エンゲージメントの強化です。

社内DXの促進

例えば、他部署からの問い合わせに対応する担当者は、専任ではなく、兼務している場合がほとんどです。そのため、問い合わせが多いと当人の本来の業務に差し障りが生じることがあります。チャットボットを導入すれば、よくある疑問点はチャットボットで解決できるようになります。結果として内線電話やメールによる社内からの問い合わせが減り、担当者はコア業務に集中して取り組めるようになるでしょう。
また、内線電話の必要性が低くなれば、テレワークでも業務に支障が出にくくなります。

さらに、チャットボットに多く寄せられた質問をもとに、FAQを充実させることも可能ですし、社内のマニュアルに不足している事項を補足して、社内でのナレッジの共有を促進できます。

従業員エンゲージメントの強化

AIチャットボットの活用は、従業員のエンゲージメントを向上させるのに役立ちます。なお、エンゲージメントとは、愛社精神とほぼ同じ意味を表す言葉です。
従業員エンゲージメントが低下する要因として、疑問に思ったことや生じた問題を解決しにくい社内環境が挙げられます。また、業務の負荷が大きすぎる労働環境も要因となるでしょう。

例えば、社内のマニュアルが社内の各部門に分散していて、必要な情報にたどり着くのが難しい状況が多くの会社で見られます。または、特定の業務を遂行するためのノウハウが属人化していて、マニュアルがない場合もあるでしょう。
そのような状況では、従業員は必要なナレッジを得るのに時間がかかり、スムーズに業務をこなせません。ミスや手戻りが生じやすくなり、業務の負荷も増大するでしょう。
そこで、よく問い合わせを受ける質問をFAQとしてまとめ、ルールやマニュアルも整理して、すべてAIチャットボットに登録するなら利便性が高まります。疑問や問題があるときは、チャットボットに尋ねれば素早く解決できるようになるのです。AIチャットボットが膨大な問い合わせ業務をサポートして業務量を減らすことで、労働環境の改善にもつながります。

「コミュニケーション × AI」を実現する「PKSHA Chatbot」導入事例

PKSHA Chatbotは、AIを用いてコミュニケーションをサポートする、ITソリューションです。PKSHA Chatbotを導入すると、社内のメールやチャットのデータを解析して、FAQを自動的に作成し、それをチャットボットに組み込めるようになります。また、Office 365やRPAなどと連携し、会議室の予約といった単純な業務を自動化できます。

以下に、PKSHA Chatbotの導入事例を4つ選び、各事例について、各々の組織が抱える課題や導入した理由、導入後に得られた効果を紹介します。

【事例1】Microsoft Teamsとの連携でデジタル施策を実現 (ミズノ株式会社)

DXを推進しているミズノ株式会社では、社内のコミュニケーションは内線電話でとるという文化が根づいていました。そのため、テレワークを導入してオフィスに出社する人がいなくなっても、内線での問い合わせが減らない状況が見られました。
この課題を解決するため、テレワーク推進を機に社内に導入されたMicrosoft Teamsと連携可能で、世界中の拠点を結んでグローバルな対応ができるPKSHA Chatbotの導入を決めました。
得られた効果としては、AIチャットボットを通じて、社内でのリアルな意見や疑問点を収集でき、新たな気づきが生まれることが挙げられます。PKSHA Chatbotをまだ導入していない部署からは、導入を望む声が上がっています。

【事例2】行内＆行外でのコミュニケーション改革を実現 (京都銀行)

京都銀行の課題は、国内外に散在する拠点から月間数万件にのぼる問い合わせがあり、負荷がかかりすぎて電話対応が追いつかないことでした。
そこで、問い合わせ件数を減らすための切り札として検討されたのが、チャットボットの導入です。金融業界への導入実績があり、他社のチャットボットと比較して回答精度も高いなどの理由で、PKSHA Chatbotが選ばれました。
行内外のそれぞれに向けて、PKSHA Chatbotを利用したチャットボットによる対応窓口を設置したところ、問い合わせ件数の半減に成功しました。また、本部が稼働していなくても、問い合わせ内容の照会ができるようになったのも大きな効果です。休日営業の店舗が、照会先としてチャットボットを活用することで、お客様から寄せられた問い合わせへの回答を、先送りせずに済むようになりました。

【事例3】大規模運用で社員エンゲージメント向上を実現 (株式会社デンソー)

株式会社デンソーでは、テレワークの影響で気軽な質問が難しくなったこと、庶務業務担当者の負荷が重いことが課題でした。
課題を解決するためのツールとしてチャットボットの導入を検討し、応答性能、機能、カスタマイズ性などの面で、他社製と比較したうえで最も評価が高かったPKSHA Chatbotを選びました。
導入後の効果としては、チャットボットの利用者アンケートで「役に立った」という回答が、全体の70％を占め、社員から好評を得ました。また、PKSHA Chatbotは、入力途中でFAQのサジェスト機能が働くため、FAQの充実によって、利便性を高めていくのが目標です。庶務担当の業務負荷が軽減され、より本業に集中できる環境になることも期待できます。

【事例4】将来的なデジタルキャンパス構想を実現 (立命館大学)

立命館大学では、定型的な問い合わせ内容への電話対応やメール対応、オンライン授業に係る問い合わせの増加、留学生向けの英語対応の必要性などが課題となっていました。
膨大なFAQを備えていたにもかかわらず、検索機能がないために、欲しい情報を探し出せない学生が続出し、職員が問い合わせに忙殺されるようになったことが、AIチャットボット導入の理由です。高い回答精度、ナレッジメーカーによるFAQサポートなどが決め手となって、PKSHA Chatbotが選定されました。
導入効果としては、教務課や財務経理課への定型的な問い合わせが削減できたこと、APU（立命館アジア太平洋大学）における留学生の満足度が向上したことが挙げられます。立命館大学では、チャットボットを皮切りに、学内全体のDX推進を目指しています。

まとめ

AIチャットボットを導入すると、膨大な問い合わせ業務などの負荷が大幅に軽減され、社内DXの促進や従業員エンゲージメントの強化が見込めます。また、「PKSHA AI Helpdesk for MS Teams」のように、チャットボットをMicrosoft製品と連携すると、さらなる業務改善につなげられるでしょう。