PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsの使い方ガイド

対話エンジンであるPKSHA ChatbotをMicrosoft Teamsに搭載すると、AIチャットボットにより社内のあらゆる問い合わせを自動化して、効率化を図ります。またあらゆるシステムと連携することで、社内コミュニケーションのDX化にも有効です。具体的にどのような使い方が可能なのか、詳しく解説していきます。

PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsとは

PKSHA Chatbot とは株式会社PKSHA Technologyが開発した対話エンジンです。社内コミュニケーションであるMicrosoft Teamsに搭載すると、AIチャットボットにより、社内で起こるあらゆる問い合わせやトラブルに、自動的に対応してくれます。

またチャットボットで対応できないような複雑な問い合わせやトラブルが起こった際には、自動的に有人対応に切り替える機能も備わっています。チャットボットから別途メールや電話に切り替えて問い合わせる必要がないため、効率的に問題を解決できます。

まずはチャットボットで問題解決を図り、それでだめなら有人対応という流れを作ることで、従業員の手間や時間を大幅に削減できるでしょう。

ただしチャットボットは、なかなか社内で定着しないという問題も少なからずあります。社員にチャットボットの存在が認知されていなかったり、アクセスしにくかったりなど、利用する環境が整っていないことが要因のひとつです。しかしPKSHA Chatbotは普段から利用しているTeamsに連携させるため、必要なときにすぐアクセスができ、手軽に利用しやすいと言えるでしょう。

またチャットボットの精度が低いと、せっかく利用しても識別してもらえず、結局問題解決には繋がらないといった問題も発生します。これでは積極的に利用する気にはなりません。しかしPKSHA Chatbotは、独自のAIエンジンにより回答精度が非常に高く、使いやすいと評判です。日本語はもちろん業界用語にも対応が可能で、足りない情報を会話形式で進めながらタスク完了まで導いてくれるなど、性能の高さが多くの企業に支持されています。

また、PKSHA Chatbotはメールやチャットなどから自動的にFAQを作成することが可能です。メールの文面から余計な言葉を省いてQAを抽出し、タグ付けをしてまとめていきます。手動でFAQを設定する手間を削減できるため、使いやすさにも定評があります。

Teamsと連携することで、社内間の問い合わせやトラブルを一元管理できることも大きな特徴です。FAQに必要なナレッジも自動的に蓄積されるため、運用すればするほど効率を上げることが可能でしょう。

PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsは、「面倒そう」「解決しなさそう」といったチャットボットにありがちなデメリットを払拭し、業務の効率化に有益なツールだと言えます。

PKSHA AI Helpdesk for MS Teamsの使い方

PKSHA ChatbotをMicrosoft Teamsに連携するのはとても簡単です。Teamsのアプリからすぐにインストールできます。基本的なAIチャットボットや有人連携の利用はもちろん、システム連携も可能なので、デジタルトランスフォーメーション（DX）のインターフェースとしても活躍するでしょう。

利用イメージ

AIチャットボットは、Teamsのメニューアイコンから利用できます。アイコンをクリックして質問内容を入力するだけで、複数の回答例が表示され、近いものを選択できます。スマホからでも利用できるため、外出先ですぐに回答が必要な場合でも安心です。

チャットボットで解決しなかった場合は、有人連携をするか問われるため、そのまま「接続する」と選ぶと、自動的に有人チャットに切り替わります。一次対応としてチャットボットに問い合わせやトラブルを解決させ、本当に必要なものにだけ有人で対応するというイメージです。

こうすることで、今まで時間制限のため対応できなかった問題もあますことなく解決でき、サポート側の負荷も減らせます。有人チャットは、事前のAIチャットボットとのやり取りを踏まえた上で行われるので、適切かつ迅速な対応が可能です。相談者側も、同じことを説明するといった二度手間を省けます。

また有人対応の内容は、すべてTeams上で一元管理が可能です。どのような相談がきているのかや、「解決済み」「新規」などステータスを部署ごとに確認できます。有人チャットでの宛先は特定の個人ではなく、部署を選択する仕様です。

回答者を個人とすると作業負荷が発生するだけでなく、迅速な対応ができないことがあります。チーム全体で回答する体制を整えることで、属人的な要素を減らしながら、迅速に問題を解決できます。

このようにTeamsで情報を一元管理できるので、たとえリモートワークでも通常と変わらずに対応が可能です。管理者も「誰がどの対応をしているのか」「未対応の相談はないか」などといった状況の把握が容易になります。それにこれらのやり取りは自動的にナレッジとして蓄積されるため、利用すればするほど、FAQの精度は上がっていきます。

システム連携例

PKSHA ChatbotはTeamsだけでなく、ほかのAPIやRPAなどとも連携が可能です。このため、AIチャットボットとしてだけでなく、社内のDX化にも大いに有効です。

たとえば基幹システムと連携すると、PKSHA Chatbotでの簡単なチャットを通じて、過去データや在庫状況、販売管理などを瞬時に把握できます。

＜問いかけの例＞

• 取引先の過去の見積もりデータが欲しい
• 会社名と取引履歴、受注金額が知りたい
• ○○の在庫はどれくらいある？

このような簡単な問いかけで、すぐにデータを引き出せるようになります。このような、「データの場所を探して実際に引き出す」という作業は、思いのほか時間がかかります。簡単な問いかけをするだけで、すぐに情報を手に入れられるだけでも、かなりの業務効率につながるのではないでしょうか。

また、Teamsの有人連携を有効に活用すると、社内における問い合わせのDX化を促進できます。チャットボットだけの場合やメールだと、相談する側は「直接話した方が確実」「結局解決できない」などと思ったり、サポート側も「メールだと具体的な様子がわからない」となったり、結局電話という時間のかかる方法で解決することも少なくないでしょう。

しかし有人連携を前提とすることで、チャットボットはあくまでも一次対応として安心して利用できます。チャットボットで十分解決が可能なものも多く、そうでない場合も事前にボットから基本情報を把握できます。これだけでもかなりの効率化が可能になるのではないでしょうか。

PKSHA ChatbotはTeamsだけでなく、Slackなどほかのビジネスチャットとも連携が可能なため「チャットボットの定着」という問題をクリアしやすいことも利点です。

さらにRPAと連携して、従来では自動化が難しいとされてきたプロセスも簡単にこなすことができます。たとえば在籍証明書を発行やアプリのインストール、所定の項目への入力サポートなどです。このように、あらゆるシステムと連携すると、より効果を発揮するでしょう。

まとめ

対話エンジンであるPKSHA ChatbotをMicrosoft Teamsに搭載すると、社内間の問い合わせやトラブルをAIチャットボットで自動的に解決でき、業務の効率化を図れます。またほかのシステムと連携することで、社内DX化のインターフェースとしても利用が可能です。ぜひ導入をご検討ください。