ユーザーからの問い合わせに自動で回答するチャットボットは、BtoB、BtoCを問わずWebサイトやSNSで幅広く利用されており、自社でも導入したいと考える企業が増えています。導入する際には、事前に基本的な機能やメリット、代表的な用途などをしっかり理解しておくと、スムーズに検討を進められるでしょう。
チャットボットとは
チャットボットとは、会話（チャット）とロボット（ボット）を組み合わせた造語です。入力された内容に対して自動で音声やテキストを返すプログラムを指します。
チャットボットをWebサイトやスマホアプリ上に搭載することで、人間に代わって質問に返答することができます。
近年顧客接点としてチャットボットを追加する企業が増えています。顧客に対して電話、メール以外の選択肢を提供できるだけでなく、ユーザーと企業双方にとって多くのメリットがあるためです。
例えば、ある大手運送業者では、WebサイトおよびLINE上でチャットボットを運用しています。ユーザーはスマホで手軽に受取日時変更や再配達依頼が行えて便利です。企業側も、オペレーターや宅配ドライバーの負担軽減や顧客満足度向上などが期待できるでしょう。
チャットボットのタイプ
チャットボットは、大きく分けてルールベースとAI型の２つに分けられます。
ルールベース（シナリオ）型
ルール（シナリオ）とは、「この質問にはこう回答する」というQAの組み合わせのことです。ユーザーからの想定質問内容と回答を事前に登録し、それに合わせて回答するタイプをルールベース型と呼びます。
AI型よりも開発工数や導入コストが少なくて済むのがメリットですが、想定していない質問や表現には対応できないなど、対応できる幅に限りがあるのがデメリットです。
AI（機械学習）型
言語認識機能などのAIを搭載したタイプをAI型と呼び、自然な流れで会話を続けられるのが特徴です。
ユーザーが入力した内容をAIが言語認識して内容を理解し、データベースを検索して類似度が高い質問の回答を返すタイプが一般的です。事前に入力されたデータに加えて、ユーザーが利用したことでさらにデータが集まるため、利用されるほど回答の精度も向上します。
ユーザーの表現の揺れにも対応でき、比較的幅広い質問内容に対応できるのがメリットですが、コストが上がるのがデメリットといえるでしょう。
チャットボットの導入メリット
企業がチャットボットを導入するメリットには、以下のようなものがあります。
業務効率化
従来、人が行っていた問い合わせ対応をチャットボットに任せることにより、省人化が期待できます。企業への問い合わせの大半は過去の問い合わせと同じものであるため、FAQで解決できるような内容であり、チャットボットでも十分対応可能です。
チャットボット導入により、簡単な質問はチャットボットが、すぐに回答できない複雑な質問は人が対応するよう役割分担できます。スタッフは同じ内容を繰り返し答える単調な作業から解放されて、複雑な質問に集中できるようになるでしょう。
さらにチャットで顧客とやりとりをした履歴を蓄積できるため、顧客分析に利用することが可能です。従来であればスタッフが手入力で行っていた作業を、自動化できる点もメリットです。
コスト削減
チャットボット導入により人が対応する件数・時間が減ることで、残業代などの人件費削減やコールセンターの規模縮小などによるコスト削減も期待できます。
コールセンターは人材の入れ替わりも多いですが、それに伴う採用や研修にかかるコストも削減できるでしょう。チャットボット導入は人材不足の解消にもつながる有用な手段といえます。
顧客満足度改善
チャットボットは24時間365日稼働するため、夜間や休日でも問い合わせに対応できます。ユーザーにとっては、知りたいときにすぐ問い合わせでき、待たされないことになり、顧客満足度向上が期待できるでしょう。電話やメールの問い合わせ窓口に加えて、気軽に利用できるチャットという新たなチャネルを追加することで、ユーザーにとっての利便性が向上します。
また、電話の待ち時間が短縮されてユーザーのストレスが減り、スタッフは時間をかけて丁寧に回答できるようになり、対応品質向上にもつながるでしょう。
チャットボットの活用方法
チャットボットがよく利用される２つの用途と、導入企業側のメリットを紹介します。
顧客対応
顧客が持つ疑問に答えたり、適切な情報を提供したりする「顧客対応」はチャットボットの代表的な活用方法です。
たとえば、複数の自治体で導入されているごみ分別のチャットボットがあります。これは住民からの問い合わせに対して自動で回答するもので、ごみ分別方法や粗大ごみの出し方などをお知らせしています。簡単な対応をチャットボットが担当することでメールや電話への問い合わせ数を減らし、複雑な問い合わせのみ人間が対応することで、対応品質向上や職員の業務負担軽減につながる好例です。
あるオンライン不動産業者は、ユーザーがチャット上で不動産への希望条件を入力すると、条件に合う物件を見つけて継続的に紹介するサービスを提供しています。緊急度が低い顧客に対してはチャットボットが対応するため、スタッフの負担減少につながります。転居予定日が近いなど緊急度が高い顧客に対しては専門スタッフが対応することで、より質の高い顧客対応が可能です。
社内ヘルプデスク
顧客対応だけでなく、社内ヘルプデスクとしての活用も増えています。
例えば総務部門にチャットボットを導入することで、「○○の申請書の保管場所がわからない」「会議室の予約方法を忘れた」など定型的に回答できる質問は、チャットボットが対応します。今まで人が回答していた質問の一部をチャットボットが回答することにより、担当者は重要度が高い他の業務に時間や労力を割くことができ、業務効率化につながるでしょう。
チャットボットを導入するには
自社でチャットボット導入を検討する際は、以下の2種類から自社に適した開発方法を選ぶことになります。加えて、チャットボットに登録するための質問と回答を用意する作業も不可欠です。
独自開発する
自社で独自の機能を追加したい場合、または既存ツールではニーズに合わない場合などは、自社でチャットボットを開発する必要があります。一から開発するのが大変であれば、チャットボット開発用のフレームワークを利用することで開発負担を軽減できますが、プログラミングは必要です。専門的な技術のある人材が一定期間かけて開発することになるため、条件が揃わないと難しいでしょう。
既存ツールを利用する
既存のチャットボットツールや、いつも使っているアプリのAPI、AI搭載のクラウド型の機械学習ツールも利用可能です。社内ヘルプデスクに特化したサービス、質問・回答を登録すればすぐに利用できるサービスなど、用途や提供形態に応じてさまざまなものがあります。コーディング不要で、開発の負担やコストを軽減できるでしょう。
例えばオンライン会議ツールとして有名なMicrosoft Teamsでは、チャットボットを追加可能です。社内ヘルプデスクや会議室・備品管理など、定型的な対応が多い業務の自動化に適しています。Microsoft365と連携できる強みに加え、Power Virtual Agents、Microsoft Power Automateなどのツールを利用すると開発負担が少なくて済みます。既にコミュニケーション用途でMicrosoft Teamsを利用している企業であれば導入負担も少なくなるのでおすすめです。
チャットボットツールは、提供される機能やサポート体制によって利用料に大きな幅があります。自社のニーズや費用対効果などを考えた上で検討するとよいでしょう。
まとめ
チャットボットは業務効率化や省人化、顧客満足度向上など企業にとって多くのメリットがあります。人手不足解消という点でも有用です。Microsoft Teamsの活用など、開発コストを抑えつつ利便性の高い選択肢も豊富にあります。ニーズやコストに応じて自社にマッチした導入方法を見つけましょう。
