デジタル化の推進や新型コロナウイルスの影響を受ける中で、マーケティング・営業活動の効率化に有用なインサイドセールスが注目を集めています。本記事では、インサイドセールスの概要とMAツールの導入が企業にもたらすメリットについて詳しく解説します。
インサイドセールスの特徴
これまで日本における営業活動は、フィールドセールスと呼ばれる外勤型営業が主流でした。フィールドセールスとは、相手先に直接訪問して製品やサービスの提案を行い、成約につなげる手法のことです。
対してインサイドセールスは、相手先に直接訪問しない内勤型営業を指します。具体的には、電話やメール、SNS、Web会議ツールなどの活用により、非対面で相手先とコミュニケーションをとり、契約の成立を目指す方法です。
インサイドセールスには「SDR(sales development representative)」「BDR(business development representative)」の2種類があります。SDRは、反響型とも呼ばれているインバウンド型のセールスであり、マーケティング活動によって、すでに顕在化した顧客を引き継いで営業活動を行う仕組みです。
一方、新規開拓型と呼ばれるBDRは、自社がターゲットとする企業に直接アプローチを行うアウトバウンド型のセールスです。SDRよりも高いスキルが要求されるほか、時間や手間がかかります。自社に大きな利益をもたらす企業をターゲットとして絞り込み、アプローチを行うのが一般的です。
インサイドセールスが注目される背景
アメリカで誕生したインサイドセールスは、営業活動の効率化とコスト削減を目的に、国土の広い欧米を中心に行われてきました。国土の狭い日本において、インサイドセールスが注目されるようになったきっかけは、働き方改革の推進と年々深刻化する人手不足です。
従来のフィールドセールスでは、一件の顧客に対して多くの時間を必要とします。そのため日本では、不足した人的リソースを補う目的で導入が進められていました。しかし、コロナ禍が後押しとなり、インサイドセールスの導入を余儀なくされた企業は少なくありません。
電話やメールを用いたインサイドセールスは、一度に多くの顧客に対してアプローチできるため、営業プロセスの効率化に有用です。また、インターネットの普及やデジタルデバイスの進化により、顧客行動も大きく変化しています。
必要なときに好きな場所からインターネットが使える現代では、ユーザーが能動的に必要な情報を集め、販売元へ問い合わせるケースも増えています。そのため現在では、直接相手先を訪問するよりも、電話やメールを使った間接的なアプローチが重視されるようになったのです。
インサイドセールスにはMA(マーケティングオートメーション)が不可欠
インサイドセールスを取り入れるうえで、重要な役割を担うのがMA(マーケティングオートメーション)です。マーケティングの基本的なプロセスは、自社の現状分析、ターゲットとする市場の明確化、戦略の立案・実行、施策の評価で構成されています。
これらのすべてのプロセスを手動で行うと、多大な時間とコストを要します。MAは、顧客と見込み顧客の情報管理をはじめ、マーケティング・営業活動の効率化に欠かせないさまざまな機能を搭載しているのが特徴です。
また、マーケティングに不可欠なデータ分析も、MAが得意とする分野です。自動化できる部分をMAツールに任せれば、大幅な効率化が期待できます。インサイドセールスの効果を高めるには、より確度の高いリードを対象に、積極的なアプローチを行わなければなりません。
インサイドセールスにMAを活用すれば、データに基づいた施策の立案が可能です。また、将来的に顧客となり得る見込み顧客に対して、適切な情報を提供し続けることは、競合への流出防止にも結びつきます。
MAツールがインサイドセールスにもたらす効果
MAツールの活用は、インサイドセールスにどのようなメリットをもたらすのでしょうか。もっとも大きなメリットとして挙げられるのは、マーケティング・営業活動の工数削減による業務効率化です。これまで手動で対応していた業務をMAに代替えすれば、ヒューマンエラーの低減も期待できます。
また、メールの閲覧回数やアクセス数など、顧客の行動履歴を数値化することで、優先度の高い顧客を明確に把握できるのも利点です。関心の高い見込み顧客に対して、適切なタイミングで質の高いアプローチを行えば、成果向上に結びつく可能性は自ずと高くなります。
MAツールの基本機能
ポストコロナにおけるビジネスの課題として、新規の商談や営業活動の減少を挙げる企業は少なくないようです。フィールドセールスの機会が制限される中で、企業が競争力を維持するためには、デジタル化の推進が不可欠です。
ユーザーが自ら集めた情報を重視するようになった現在では、成約に至るプロセスも複雑化しています。MAツールの高精度な分析に基づき、ユーザーごとに適したOne to Oneマーケティングが求められています。
トラッキング機能
トラッキングとは、自社サイトの閲覧状況を詳しく追跡する機能のことです。自社サイトのアクセス状態をはじめ、どのページを参照したのか、どれほど滞在したのかといった詳細な情報を把握できます。ユーザーが抱えている課題や関心を事前に把握できれば、ニーズに適したアプローチが実現します。
MAツールの役割は、見込み顧客の獲得から、ホットリードと呼ばれる確度の高い見込み顧客を営業に引き継ぐまでの効率化です。トラッキング機能では、ユーザー情報をブラウザ上に保存するCookie(クッキー)を活用してユーザーごとの傾向を把握します。
リード管理機能
MAツールにおけるリード管理機能は、フォームに入力された顧客情報だけでなく、過去の営業活動により獲得したリード情報の一元管理も可能です。
見込み顧客ごとの属性や行動履歴、対応履歴に関する情報も集約・共有できるため、引き継ぎ作業の手間を減らす効果も見込めます。さまざまな分析機能を活用してセグメンテーションを最適化すれば、見込み顧客のアクションを促す、効果的なアプローチが実現するでしょう。
スコアリング機能
見込み顧客の優先順位を数値で示す機能です。優先順位はWebサイトの閲覧履歴やメールへの反応、セミナーやイベントへの出席回数など、より購買につながりやすい顧客行動に対して高い点数がつけられます。
これまでは、マーケティング担当者が見込み顧客の中からホットリードを見つけ出し、営業担当に引き継ぐやり方が一般的でした。MAツールを用いてホットリードを可視化すれば、今すぐ接触すべき見込み顧客がスムーズに把握できるため、営業活動の効率化に有用です。
ナーチャリング機能
ナーチャリングとは、見込み顧客に対して継続的なアプローチを行うことにより、顧客へと育成するマーケティング活動のことです。MAツールで実現できるメール自動配信機能、顧客情報の一元管理は、ナーチャリングの効率化にも大きく貢献します。
購買プロセスの多様化・複雑化が進む中で、見込み顧客に対する中長期的なフォローを手動で行うには限界があります。閲覧ページの傾向やメールへの反応を細かく把握したうえで、メールの配信やＷebサイトへのアクセスを促せるようになれば、より多くのホットリードを育成できるでしょう。
MAツールをインサイドセールスに活用する際の注意
MAツールの導入は業務効率化に有効な手段ですが、マーケティング・営業活動のプロセスすべてを自動化できるわけではありません。Ｗebサイトの設計やメール配信の設定など、人的リソースを必要とする場面も多々あります。
そのため導入を検討する際には、適切に運用できる人材の確保が必要です。メールやSNSに設置したリンク先のＷebサイトを、充実させる必要も出てくるでしょう。コラムや動画マニュアル、商品やサービスの詳細な紹介、ショッピングページなど、見込み顧客の興味を引くさまざまな工夫が求められます。
なお、アプローチの頻度にも注意が必要です。頻繁なメールの配信や勧誘の電話は、敬遠される原因になりかねません。適切な頻度を随時検討しながら、インサイドセールスに取り組んでいきましょう。
まとめ
インサイドセールスに不可欠なMAツールを導入する際は、マーケティングに関するノウハウやコンテンツ制作のスキルを有した人材の確保が必要です。
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