現状の問い合わせ対応業務に課題を感じている問い合わせ担当部門長の中には、AIチャットボットによる業務効率化を検討している方も多いのではないでしょうか。本記事では、よくある問い合わせ対応業務の課題やチャットボット導入による効果、PKSHA Chatbot導入事例までご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応業務のよくある課題
問い合わせ対応業務で問題となるのは、担当者の工数や負荷が大きいことです。問い合わせ内容の範囲が広い場合は、情報を集めるのにも時間がかかりますし、寄せられる質問の数が多いほど、対応に要する時間も増大します。社内問い合わせの場合、マニュアルを整備しているにもかかわらず、記載されている内容がそのまま質問されることもあります。この場合、マニュアルから情報を探すのに手間がかかることが課題です。
質問数を少なくするために、よくある質問をまとめたFAQを設置していても、利用されずに掲載されている内容と同様の質問が寄せられることもあります。この原因としては、ユーザーがFAQを見つけられていない、わからないことがあれば何も見ずにすぐ電話をかける、FAQの内容がわかりにくかった、などが挙げられます。問い合わせ内容が単純なものではなく、条件が複数あるなど複雑である場合は、FAQを探し回らなければなりません。
また、担当者によって回答内容が異なることもあり、ユーザーの不信感を招くことも問題です。問い合わせ窓口の媒体がホームページやTwitterなど複数にまたがっていることも、対応工数の増加につながっています。
問い合わせ対応業務の課題はAIチャットボットで解決! その効果とは
おしゃべりを意味する「chat」と、自動化プログラムを意味する「bot」を組み合わせた造語であるチャットボットは、簡単にいうと会話の自動化プログラムです。問い合わせ内容を入力すると自動的に回答を行います。チャットボットは、あらかじめ質問と回答の内容を設定したり、AIに学習させたりすることで導入が可能です。このように、チャットボットは問い合わせ対応業務を任せられるツールです。
効果1. 問い合わせ対応工数削減による業務効率化
チャットボットを導入することで、問い合わせ対応業務が自動化されるので、電話などで担当者へ寄せられる質問件数を減らせます。担当者は問い合わせ対応以外のより重要な業務に注力することが可能です。リソースを重要な業務へ割けるようになり、生産性の向上が期待できます。
また、問い合わせ対応業務の負担軽減に伴い、問い合わせ窓口の担当者を減らせます。チャットボットの活用により、業務効率化やコストの削減が可能です。
効果2. ナレッジの可視化
チャットボットへナレッジを学習させることで、これまで蓄積されてきた知識や知見、スキルなどを社内共有することが可能です。ナレッジの可視化によって、業務が属人化することも防げます。
また、チャットボットを運用していくと、AIが質問を学習して回答の精度も高まっていき、より利便性が向上します。チャットボットへ質問を入力すればナレッジの検索ができるので、質問者が素早く自力で問題を解決可能です。これにより、社内での問い合わせに関するやり取りが少なくなり、生産性が向上します。
「コミュニケーション × AI」を実現する「PKSHA Chatbot」導入事例
「PKSHA Chatbot」は、自社開発AIを搭載した精度の高い対話エンジンです。ビッグデータを活用した辞書データを搭載しているので、導入までの準備が少なく済みます。運用中に回答の精度を改善するためのメンテナンスは、専門的な知識がなくとも行える設計で、簡単に取り扱いが可能です。社内に蓄積されているメールや問い合わせログから、FAQの自動生成も行えます。
また、Office 365やRPAなどとの連携によって、会議室の予約や在籍証明書の発行といった、バックオフィス業務を自動化することも可能です。TeamsやSlackなど、ツールからの利用が可能なので、高い定着率が見込めます。
以下では、PKSHA Chatbotの導入により成功を収めた企業事例をご紹介します。自社の状況と照らし合わせ、課題解決のための参考にしてください。
【事例1】月間問い合わせ数900件削減を実現 (三井不動産株式会社)
三井不動産株式会社では、これまで月間2,200件という膨大な件数の問い合わせが寄せられており、その対応に1,000時間を費やしていました。IT部門や人事部門といった、本来の業務とは関係ない社員までもが対応に回らざるを得ない状況です。このような業務体制では生産性の向上が難しく、問い合わせ業務の効率化が必要な状態でした。
同社は業務効率化ツールなどについて10社以上を検討した結果、人員を追加することなく、多岐にわたる業務知識をカバーできるPKSHA Chatbotの導入に踏み切ります。Azure AD連携により従業員情報を取得し利用率を把握、定着化を図ったうえで、SharePointで社内専用サイトを設け、PKSHA Chatbotを設置しました。基本的な質問にはPKSHA Chatbotが対応し、複雑な問い合わせにはTeams有人連携を用いて、問い合わせ内容により担当部署へ振り分け対応するようにしています。PKSHA Chatbotの導入によって、月間問い合わせ件数が900件削減し、約40%を自動化できたとのことです。
【事例2】従業員利用率約70％超えの運用を実現 (株式会社シグマクシス)
株式会社シグマクシスでは、かねてから社内における問い合わせについて、社内情報サイトを設けているにもかかわらず参照されないことや、同じ内容の質問が繰り返し寄せられることが問題となっていました。また、業務中で問い合わせに対応できない場合は待ち時間が発生し、質問者の業務が滞ってしまいます。
このような状況を改善すべく、同社はPKSHA Chatbotを導入しました。PKSHA Chatbotを導入したのは、誰でも難なくメンテナンスができる操作性や、高い回答精度を実現する辞書の搭載、導入実績の多さなどが主な理由です。運用においては、PKSHA Chatbotが答えられなかった質問の改善やメンテナンス状況を発信しています。
また、チャットボットに名前を付けてキャラクター化することで、機械的なコミュニケーションの無機質感を緩和しています。PKSHA Chatbotを導入した結果、正答率80%の安定した回答品質で運用できており、社内の利用率は約70%にまで浸透し、問い合わせ数が大幅に削減されました。
【事例3】月間20万件の問い合わせ自動化を実現 (第一生命保険株式会社)
第一生命保険株式会社もまた、PKSHA Chatbotによる業務改善を実現した企業のひとつです。保険の問い合わせでは、条件によって回答が異なるものが多く、複雑になりがちなため、FAQでの対応には限界がありました。同社はFAQを用意していたものの、利用率が低く照会業務の負担軽減には至っていなかったのです。
そこで、条件分岐のある問い合わせを順序立ててヒアリング、および回答できる対話エンジンを検討し、PKSHA Chatbotの導入に至りました。日本語学習に強く、データ量が少なくても高い学習精度を発揮することから、PKSHA Chatbotが選ばれました。
PKSHA Chatbotを導入した結果、問い合わせの25%が自動化され、事務系照会の正答率は90%に到達し、照会業務の効率化に成功しています。社内に対しても、学習マニュアルといったニーズもあり、ベテラン社員の利用率も高いとのことです。
【事例4】生産性向上とナレッジ強化を実現 (みずほ信託銀行株式会社)
みずほ信託銀行株式会社では、問い合わせは基本的なものなど、以前にもあった内容の質問が大半を占めていました。こうした状況を改善するため、金融業務であっても高精度の回答が可能で、コストパフォーマンスも高いPKSHA Chatbotを導入しました。
導入の結果、営業からの複雑な問い合わせの50%を削減することに成功しています。回答精度もほぼ100%となっており、運用状況も良好です。また、若手社員向けにナレッジの共有も行っており、教育にも役立っています。運用によりナレッジの強化も行えているなど、多くの改善につながっています。
まとめ
問い合わせ対応業務の負担軽減や工数の削減には、チャットボットの活用が有効です。自社開発AIを搭載した「PKSHA Chatbot」なら、高精度なチャットが可能で、メンテナンスによる改善も簡単に行えます。「PKSHA AI Helpdesk for MS Teams」と連携することにより、さらなる業務改善も可能です。
