大企業、中小企業、ベンチャー企業などあらゆる事業規模で活用され、今ホットなテクノロジーといえば「チャットボット（Chatbot）」でしょう。チャットボットとは、利用者が送信したメッセージを解析して、それに合った返信を自動的に行う、いわばAIロボットの一種です。
その仕組みは、利用者がチャットスペースに送信したメッセージを、API（Application Programming Interface）という技術でチャットボットシステムに転送します。チャットボットシステムではメッセージを解析して、データベースの中からその回答として最適なものを選び、さらにAPIを使用してチャットスペースに回答メッセージを送信します。こうして利用者が送信した自然言語を解析したチャットボットは、その内容に応じて適切な回答を行い、利用者の疑問を解消したり、さまざまなサービスを提供したりできます。
本稿では、そんなチャットボットの活用事例を紹介しています。「チャットボットをビジネスに取り入れてみたいなぁ」と考えている経営者やサービス担当者の皆さんは、ぜひ活用事例の中からチャットボット活用のヒントを探してみてください。
チャットボット活用事例（五十音順）
Bebot
カンデオホテルズ上野公園が提供するチャットボットのBebotは、外国人対応に特化したロボットコンシェルジュです。ホテルの予約や宿泊施設に関する質問、旅行中に知りたいおすすめの観光スポットやアクセス手段、予約方法などもすべてBebotが教えてくれます。
Bebotが対応しきれない問い合わせに関しては、オペレーターに切り替えることができるため、宿泊満足度向上に貢献しています。
hitTO
不動産業界の社内ITヘルプサービス作業に、初めてチャットボットを導入したのが株式会社大京の「hitTO」です。社内のITヘルプサービスに寄せられる質問は、重複しているものが非常に多く、対応側としてもなんとか効率化できないかとFAQを作成しているケースがほとんどでしょう。
しかし、FAQでは利用者が自身の質問に該当するものを探さなくてはいけない手間があるため、「電話した方が早い」とITヘルプサービスに問い合わせが集中しがちです。こうしたシーンではチャットボットが多い活躍し、利用者は電ITヘルプサービスに電話するよりも素早く欲しい情報が手に入りますし、IT担当者の負担も軽減し、業務効率がアップします。
ちなみにhitTOは外部サービスとの連携も可能なので、独自にカスタマイズされたチャットボットを簡単に作成できます。
LINEチャットボット
多数の企業がチャットボットサービスを提供しているプラットフォームといえば、コミュニケーションツールのLINEです。利用者は専用アカウントを登録するだけで簡単にチャットボットを利用でき、企業ごとにさまざまなサービスが提供されています。
ヤマト運輸
ヤマト運輸のLINEチャットボットでは配達状況の確認を行ったり、日時変更からお問い合わせまですべてチャットスペースで完結できます。
日本郵便
日本郵便もヤマト運輸同様に、配達状況確認や再配達依頼などのサービスを提供するほか、チャットスペースでオリジナル年賀はがきやオリジナル切手の作成依頼まで行えます。
NAVITIME
乗換案内情報を提供するNAITIMEでは、チャットボットと会話するように時刻表や運行情報を確認することができ、経路検索のわずらわしさを解消しています。
LOHACOバーチャルエージェント
事務用品を中心とするEコマースサイト大手のアスクル株式会社では、同社が運営するLOHACOにチャットボットを活用したバーチャルエージェントを搭載しています。バーチャルエージェントとは、オペレーターに変わって利用者の問い合わせに対応するプログラムのことです。
LOHACOのバーチャルエージェントは利用者の問い合わせの3分の1を対応していて、人件費は6.5人分の削減に成功しているとのこと。現在では「IBM Watson」というAIをベースにした対話システムを構築しており、FAQの内容はすべてチャットボットで対応できるため、オペレーター作業の効率化に大きく貢献しています。
reply.ai
ライフネット生命が提供しているreply.aiは、LINEとFacebookでチャットボットサービスを提供しています。チャットボットによる自動応答と、オペレーターによる応対をうまく切り替えてより効率的にサービスを提供しているのがポイントです。
チャットボットだけでは解決できない問題も、同じチャットスペース上で解決できるため応対品質を向上できます。
チャットボット活用のポイント
いかがでしょうか？ここまで5つのチャットボット活用事例を紹介しました。チャットボットがあれば、利用者向けにいろいろなサービスを提供できますし、社内向けに業務効率化のためのスペースを設けることもできます。では、チャットボット活用のポイントとは何でしょうか？ここでは、チャットボット活用を検討している方に知って欲しい3つのポイントを紹介します。
ポイント1. 「何が自動化できる？」を考える
チャットボットとはつまるところ、何らかのサービスや応対を自動化するためのロボットです。「自動化」が大きなポイントなので、まずは社内で「何が自動化できる？」を考えてみましょう。自動化が行いやすいものを探すポイントは「繰り返し発生する」「同じ内容」「オペレーターを必要としない」の3つです。このポイントを押さえて、チャットボットが活用できそうな業務を探してみます。
ポイント2. チャットボットに必要なリソースを整理する
次に、チャットボットを導入したり、運用したりするために必要なリソースについて整理してみましょう。まず必要になるのが利用者や従業員と、チャットボットがコミュニケーションを取るためのチャットスペースです。これは、LINEなどの既存ツールを利用するのか、自社サイトに組み込むのか、Office 365など社内向けのツールを利用するかによって必要なリソースが異なるためです。チャットスペースの種類に応じて、チャットボット導入・運用に必要な技術、人材、期間、費用を算出し、サービスとしての妥当性を検討していきましょう。
ポイント3. チャットボットツールを検討する
チャットボットを独自に開発すると多くのリソースを消費するため、既に提供されているチャットボットツールの検討も積極的に行いましょう。自社サイトに組み込めるものや、Office 365など社内向けに利用できるものなど、多数のチャットボットツールがあるため、活用目的に応じて適切なツールを選択します。
チャットボットを取り入れてみよう！
様々なチャットボットツールが提供されるようになり、チャットボットをビジネスに取り入れるための障壁は下がっています。ツールによっては特別な技術を必要とせず、運用も効率化できるものもあるので、積極的にチャットボットを取り入れてみましょう！
