業務プロセスの改善を行いたくても、具体的にどう取り組めばよいのかわからない、といったケースは少なくありません。スムーズに業務プロセス改善を進めたいのなら、すでに成功している改善事例を参考にするのがおすすめです。そこで本記事では、業務プロセス改善のポイントや成功事例をご紹介します。
業務プロセス改善とは
「業務プロセス改善」とは、業務の遂行における一連の流れや内容を見直し、組織の利益を最大化させる取り組みのことです。業務にムリ・ムダ・ムラがあると、非効率が生じてしまい、余計なコストも増えてしまいます。こうした非効率やムダなコストの発生は、組織の利益を圧迫するおそれがあります。
業務プロセス改善の主な目的として、労働時間の削減が挙げられます。業務にムダが生じている場合、従業員の労働時間が長くなり、多大な負担をかけてしまいかねません。心身ともに負担が増大し、仕事への集中力を欠いた結果、ミスの頻発や作業中の事故、品質の低下などにつながる可能性もあるのです。
そればかりか、従業員への負担増大は離職にもつながります。従業員が離職すると、新たに人材を雇用しなくてはならず、採用コストや教育コストも発生します。このようなリスクを避けるためにも、業務プロセスを改善し長時間労働の是正に努めなくてはなりません。
また、コストダウンも業務プロセス改善を行う目的のひとつです。ムダなコストの発生は、組織の利益の最大化を妨げます。たとえ自社商品やサービスの売れ行きが順調でも、業務でムダなコストが発生していると、利益率が低下してしまうのです。
業務プロセス改善の最終的な目的は、生産性向上による組織の利益の最大化です。そのためには適切な改善施策を実行し、積極的に労働時間やコストの削減に取り組まなくてはなりません。
業務プロセス改善のポイント
業務プロセス改善は、行き当たりばったりで進めてもなかなかうまく運びません。取り組みを成功させるには、正しい手法や流れに基づき進めることが重要です。以下、業務プロセス改善のポイントを大まかな流れに沿って見ていきましょう。
現状分析・課題抽出
まずは、現状の分析・把握から始めましょう。業務にどのようなムリ・ムダ・ムラが発生しているのかを正確に把握できていないと、的確な改善策を立案できません。業務の内容や流れなどを洗い出し、現在発生している課題を抽出します。このステップを疎かにすると、解決すべき課題の抜け・漏れが生じ、二度手間になるおそれがあるため、細部までしっかりと詰めていきましょう。
優先順位の決定
課題を抽出したら、次は解決に向けてどれから着手すべきか優先順位を決めていきます。基本的には、重要度や緊急性の高い課題を優先します。優先順位を決めたら、それぞれ解決にどの程度の期間を要するか見積もりましょう。重要度がそれほど高くなくても、すぐに解決が可能で即効性も期待できるのなら、そこから手をつけるのもひとつの手です。
改善案の作成
続いて、具体的な改善案の作成を行います。抽出した課題を解決するのに、どのような行動を起こせばよいのか、何が必要なのか、といったことを考えましょう。たとえば、製品の品質チェックにムダな時間がかかっているのなら、AIやITツールを導入する、といった具合です。このケースでは、発生するコストも試算しておくとよいでしょう。
施策の実施
ここまでくれば、いよいよ施策を実行に移します。重要度や緊急性の高い課題で、なおかつスモールスタートできるものから取り組みましょう。小規模かつ短期間で解決できる課題なら、現場の従業員が成果を実感しやすく、モチベーションの向上も期待できます。
評価・改善
施策を実行に移したあとは、定期的に評価と改善を行いましょう。施策の成果が現れているかどうかは、評価をしないとわかりません。もしかすると、期待するほどの成果を得られていない可能性もあります。「評価を行い、問題があれば再度考えを練って実行する」というPDCAのフレームワークに基づき、継続的に取り組むことが大切です。
業務プロセス改善を行うメリット
企業が業務プロセス改善に取り組むことで、まず売上や利益の増加につながるメリットがあります。取り組みにより従業員の労働時間を短縮できれば、個々の負担を軽減でき、作業品質が向上するためです。作業品質の向上により、今まで以上によい商品・サービスの提供が可能になれば、それに伴い売上や利益が向上すると考えられます。
また、業務プロセス改善により、大幅なコストダウンも実現できます。業務をより効率よく行える環境が整えば、不要なリソースを削減できるためです。たとえば、繁忙期にアルバイトやパートを雇用していた企業も、それが不要となればコストを抑えられ、ひいては企業の利益最大化につながります。
業務を拡大しやすくなるのも、企業にとってメリットといえるでしょう。たとえば、業務プロセス改善の取り組みに伴い作業マニュアルを整備すれば、新入社員や他部署から応援に来た人材も、すぐに即戦力として活躍できます。教育の手間を削減できるため、速やかな業務の拡大が可能です。
業務プロセス改善の成功事例
業務プロセス改善に取り組もうと考えているのなら、すでに成功している事例を参考にするのが近道です。他社がどのような取り組みで成功したのかを把握できれば、自社で進める際のイメージも掴みやすくなるでしょう。以下、業務プロセス改善の成功事例をピックアップしてご紹介します。
デジタル化によって業務改善を成功させた事例
ある航空会社は、業務のデジタル化を推進し、業務プロセスの改善に成功しています。具体的には、従業員にiPadの端末を配布し、情報を速やかに共有できる体制を整えたのです。
インターネット接続が可能なiPadであれば、オンラインで容易に情報のやり取りを行えます。また、業務で求められるさまざまな情報や、作業マニュアルの閲覧も可能なため、従業員は今まで以上に仕事へ取り組みやすくなったそうです。
紙のマニュアルでは、その都度求める情報を探さなくてはなりません。目次をチェックし、ページをめくる手間もかかるため、目当ての情報を見つけるまでに余計な時間がかかってしまいます。こうした手間を削減するべく、同社はiPadを用いてスムーズな情報検索体制を整え、業務の効率化を実現しました。
また、iPadを導入したことで、各種資料やマニュアルを紙で作成する必要がなくなったため、ペーパーレス化も実現しています。これにより、印刷用紙や資料の保管などにかかるコストも抑えられています。
そのほか、従来はスタッフがカウンターで利用者の荷物を預かっていましたが、これを自動機とPepperに置き換えることで、人員の削減にも成功しています。コストダウンとリソースの有効活用を実現しただけでなく、利用者の待ち時間も短縮されるため、満足度向上につながっています。
無駄なプロセスを洗い出して業務改善をした事例
ある旅行会社は、窓口業務における課題の抽出と改善施策の実行により、事業効率性を向上させました。従来から行ってきた窓口業務において、多くの顧客が不満を感じていることがわかり、改善の必要性を実感し取り組みを始めたのです。
同社が窓口販売しているパッケージ旅行商品は、顧客が複数回店舗へ足を運ばなければならない問題を抱えていました。それに対する不満の高まりを受け、同社は改めて窓口業務の分析と、顧客が感じている不満の洗い出しを実施します。そのうえで、顧客が何度も店舗に足を運ばなくて済むように、ワンストップサービスの提供を始めました。これらの施策により、顧客1人あたりの対応時間の大幅な短縮を実現し、効率化に成功しています。また、顧客の利便性も向上したため、満足度向上にも寄与しています。
このように、企業が取り組む業務プロセス改善は、顧客にも多大なメリットを及ぼします。メリットや満足感を得られた顧客は、今後もリピーターとして商品を購入してくれる可能性があるため、結果的に企業の利益増大につながります。だからこそ、企業は積極的に業務プロセス改善に取り組む必要があるのです。
まとめ
売上や利益の増加、効率性向上など、業務プロセス改善で企業が得られるメリットは多々あります。今回ご紹介した事例を参考にしつつ、本格的に取り組みを始めてみてはいかがでしょうか。その際は、ツールの利用がおすすめです。たとえば「Microsoft Power Automate」なら、作業の自動化やプロセスの合理化を実現できます。
