適切に顧客情報を管理すれば、既存顧客の流出を回避でき、商品やサービス改善のヒントも得られます。ただ、顧客情報をビジネスに活かすには、いくつかの大切なポイントを押さえておかねばなりません。本記事では、顧客情報の最適な管理方法や役立つツール、覚えておくべきポイントを解説します。
顧客情報管理の重要性
管理している顧客情報を分析すれば、自社の利益拡大につながります。過去の行動履歴などから、自社の商品をどういった層が購入しているのかを把握でき、新たな商品やサービスのアイデアを得られます。
サービス改善のためにも、顧客情報管理は重要です。顧客と過去にどのようなやり取りをしたのかを記録として残しておけば、不満を抱いたポイントなどを抽出でき、改善に役立ちます。
また、個々の顧客にマッチしたアプローチを行うためにも、顧客情報管理は必要です。来店履歴や購入履歴などを管理していれば、しばらくコンタクトがない顧客にアプローチして来店を促す、といったことが可能です。
顧客情報管理の方法
顧客情報の管理を行う方法として、Excelの利用が挙げられます。オフィスワークの定番ソフトであるExcelは使い慣れた人が多く、手軽に管理を行えます。一方で、データが膨張しやすく検索性に課題があるのも事実です。
上記のような理由から、顧客情報の管理には専用のツールやシステムを利用することがおすすめです。顧客管理に適したツール・システムはいくつもリリースされており、導入すれば効率的な情報管理を実現できます。
顧客情報管理のツール・システム例
顧客情報管理に活用できるツール・システムとして代表的なのはExcelです。ほかにも、名刺管理ツールやCRM、SFAなども顧客情報の管理に適したツールです。それぞれに特徴があるため、導入前に把握しておきましょう。
Excel（エクセル）
Excelは、Microsoft社が提供している表計算ソフトです。データの整理やグラフ化、分析などさまざまなシーンで活用でき、多くの企業が導入しています。
Excelでも顧客情報管理は可能です。オフィスワークの定番ソフトゆえに使いやすく、手軽に管理を始められることがメリットです。すでに導入済みのExcelを利用するのなら、ほかのツールを購入しなくてよいためコストも抑えられます。
一方で、膨大なデータの管理には適しません。管理対象のデータが膨大になると管理が煩雑化し、求める情報へスピーディーにアクセスできない課題も発生します。そのため、本格的な情報管理には不向きです。
名刺管理ツール
名刺管理ツールは、名刺をデジタルデータ化して管理できるツールです。紙の名刺をスキャンして取り込み、デジタルデータに変換後データベース化します。
名刺管理ツールでも顧客情報の管理は可能です。低コストで導入できる製品が多く、中には無料で利用できるツールもあります。多言語対応やデータダウンロード機能など、製品により実装されている機能が大きく異なるため、事前の確認が必須です。
ただ、名刺管理ツールで管理できる情報は限られています。名刺に記載されている情報しか管理できず、顧客の行動履歴ややり取りの内容などは管理できません。
CRM
CRMとは「顧客管理システム」を指し、顧客に関連するさまざまな情報の一元管理が可能なツールです。顧客の氏名や住所、連絡先などをはじめ、これまでの購入金額や来店頻度など行動履歴の管理もできます。
情報の管理だけでなく、顧客との良好な関係を維持するための機能を網羅していることが特徴です。たとえば、メールの配信や問い合わせ管理、分析機能などが該当します。また、製品によってはアンケートフォームの作成と、収集したデータの分析ができるものもあります。
SFA
SFAとは「営業支援システム」を指し、顧客情報の管理だけでなく、営業活動の効率化や精度向上に活用できるツールです。代表的な機能としては顧客管理や案件管理、行動管理、レポート管理などが挙げられます。
SFAを活用すれば、目に見えにくい営業活動の進捗などを可視化できます。商談がどの程度進んでいるのか、受注できる見込みはあるのか、といったことの把握が可能です。また、営業担当の行動も管理できるため、営業ノウハウの蓄積や共有、担当者の評価などにも役立てられます。
顧客管理だけでなく、営業活動の可視化や効率化を実現したい企業に適したツールです。さらに、成績優秀な営業担当のノウハウを分析・共有できるため、営業活動の標準化を進めたい企業にも適しています。
顧客情報管理のポイント
顧客情報の管理は、いくつかの大切なポイントを押さえたうえで取り組みましょう。「管理対象となる情報を明確にする」「ルールを設定する」「ツールを比較して選ぶ」「セキュリティを意識する」の4つが大切なポイントです。
情報の種類を確認する
ひと口に顧客情報といっても、さまざまな種類があります。氏名や住所といった基本的な情報をはじめ、購入金額や契約期間、問い合わせ内容、来店頻度などいくつもの種類があるため、管理の対象となる情報を明確にしましょう。
とりあえず顧客情報を集めて管理しよう、と考えると膨大なボリュームになり、管理も困難です。しかも、情報は多ければよいわけでもありません。達成したい目的により、管理の対象となる情報が異なります。
データの収集で満足しないよう、目的を明確にしたうえで管理対象となる情報を取捨選択しましょう。
ルールを設定する
顧客情報の入力や更新など、業務に関するルールを定めましょう。ルールを決めていないと、部門ごとに独自のやり方で業務を進めてしまい、非効率が発生する可能性があります。
情報を更新するタイミングやデータ形式などのルール化により、効率的な顧客管理が可能です。データ形式や保存方法などを決めておけば、異なる部門が扱うときにデータを開けない、取り出せないといったことも起きないでしょう。
また、ルールを設定したら、きちんと部門間で共有することも大切です。ルール化しても、部門間に共有できていなければ意味がありません。ルール化したあとは周知し、必要に応じて研修や勉強会を開催し浸透させましょう。
ツール・システムを比較検討する
顧客情報の管理に活用できるツールやシステムは多々あります。CRMひとつとっても、さまざまな企業からいろいろな製品がリリースされており、実装されている機能や操作性、費用などが異なります。
そのため、ツールやシステムの導入にあたっては、しっかりと比較検討しつつ選定を進めましょう。大切なのは、自社の目的達成につながる機能があるか、従業員が問題なく利用できるかどうかです。トライアル利用できるツールであれば、導入前に機能や操作性をチェックできるためおすすめです。
セキュリティを意識する
顧客情報が外部へ流出したとなれば、企業は社会的な信用を失い、事業の継続すら危ぶまれてしまいます。そのため、企業にはセキュリティを意識した情報管理が求められます。
たとえば、従業員が顧客情報を勝手に持ち出し、漏えいにつながる可能性があります。また、システムの誤操作で情報漏えいしてしまう、といったケースも考えられるでしょう。
このような状況に陥らないよう、情報へアクセスできる人の制限やルール化、セキュリティに関する教育などが必要です。システムやツールを導入する際にも、強固なセキュリティ環境のもとに利用できる製品を選びましょう。
まとめ
サービスや顧客へのアプローチ改善を実現するには、顧客情報管理だけでなく業務効率化の推進も大切です。Microsoft 365であれば、チームのコミュニケーション円滑化が可能なMicrosoft Teamsをはじめ、最新のOfficeアプリケーションも利用でき、業務効率化を強力にサポートしてくれます。
