本記事のテーマは「店舗管理とは？」という、シンプルながら奥深いテーマについて解説します。店舗経営において売上最大化や集客成功、リピーター率向上といった経営目標を達成するためにさまざまな管理業務が必要です。これから店舗経営を目指す経営者、店舗経営がなかなかうまくいかないという経営者の中には、店舗管理の全体像を正確に捉えられていない人が多いかもしれません。本記事では店舗管理をいくつかのポイントに分けて解説し、管理効率化のためのヒントも明示していきたいと思います。
店舗管理とは？
店舗が掲げる売上目標などを達成するためには、ただ日常的な販売活動へ取り組むだけではいけません。大切なのは、店舗経営を構成する各要素を徹底的に管理することです。管理とはつまり、経営者や店舗責任者が経営状況を正確に把握した上で、一定の指針をもとにしながら店舗経営を戦略的に進めていくことです。
では、具体的になにを管理するのか？それは「売上」「人材」「接客」「在庫」「仕入」の5つの要素です。これらの要素なくして店舗経営は成り立たず、故に徹底した管理が必要になります。それでは、それぞれの要素をどのように管理していけばよいのかを確認していきましょう。
1. 売上管理
売上管理というのは、毎日の収支を確認した売上台帳に記録することだけではありません。売上管理の意義は「情報分析」にあります。何が、どのように、誰に売れているのか？こうした情報を日々の売上の中から分析し、経営目標達成に向けた次のアクションを考案していきます。
しかし、売上管理を徹底するポイントとは「情報分析に可能な限り時間をかけない」ことです。徹底した売上管理と聞くと、手間暇かけて情報分析に取り組むことをイメージしがちですが、情報分析はあくまでデータとデータを掛け合わせた相関分析などを実施して、ある事実を作り出すための作業です。
最も大切なことは、「情報分析によって得た事実を前提に、どういった経営目標を達成するか？どのような施策を講じるか」ということが重要です。いかに正確かつスピーディに情報分析を行い、施策に取り組めるかが重要になります。
2. 人材管理
売上管理と同じく、人材の出退勤情報を台帳に記録するのはあくまで記録で、管理ではありません。また、シフト管理をイメージされる人も多いでしょうが、これも店舗管理における人材管理とは呼べないでしょう。
人材管理とは、人材を起点に経営戦略へと絡めていくために、人材ごとのスキルやモチベーションを管理し、それらの向上を図る活動を指します。店舗組織を構成するのは一般社員、パート・アルバイトなどの人材です。彼らの協力無くして店舗経営は成り立ちませんし、経営目標の達成もあり得ません。
従って、各人材が心地よく働ける環境を整え、かつ社員もパート・アルバイトも仕事に対して意欲的になれるように人材管理を実施します。
また、人材管理のもう1つの役割は、「人材リスクの低減」です。
小売業・飲食業の人材は非常に流動的であることから、人材難のリスクが絶えず存在します。特に飲食業の離職率は高く、今後は少子高齢化に伴って人材不足が叫ばれるようになります。こうした人材リスクを少しでも低減するためにも、人材管理を徹底して働きやすい環境と、キャリアアップできる道筋を提供するなどの取り組みが必要になります。
3. 接客管理
店舗経営において欠かせない業務が「接客」です。接客とはお客様とのコミュニケーションであり、売上最大化の機会でもあります。では、接客管理とは具体的に何をすることなのでしょうか？これは、店舗責任者が社員やパート・アルバイトの接客を監視して、都度指導するようなものではありません。
まず大切なのが「接客マニュアル管理」です。店舗のサービス品質を大きく左右するのが接客ならば、これをマニュアルとしてきちんと管理できているかがサービス品質の分かれ目になります。
人材の中には接客が得意な人もいれば苦手な人もいます。全員がまったく同じようにお客様とコミュニケーションを取ることはできませんが、接客マニュアルを徹底して一定の接客を実施することはできます。これが店舗におけるサービス品質の安定に繋がり、お客様は安心して店舗を利用できます。
また、日常の中の接客で発見した正攻法や、他店舗から共有された接客マニュアルなどを参考にし、より効果の高い接客方法を編み出していくことも大切です。接客マニュアルは定期的に見直し、改善していくことが大切です。
4. 在庫管理
在庫管理とは「経営そのもの」と言ってよいほど大切な管理項目です。在庫とはつまり現金化を待つ資産であり、店舗は在庫を消費してこそ売上や利益を作り出すことができます。ところが、この在庫管理を徹底できない店舗は意外と多いものです。その理由が、複数の商品を管理しなければならず、仕入業務が日常的に発生することです。
在庫管理が複雑になると適正在庫が保てなくなり、過剰在庫となった店舗のキャッシュフローが悪化するか、在庫不足になって販売機会を逃してしまいます。そうなれば売上減少が起きたり、在庫消費のために顧客ニーズに沿わない商品を提供してしまったりとさまざまな問題が発生します。
5. 仕入管理
仕入管理もまた店舗管理に欠かせない項目であり、在庫管理と連携することで仕入適正化を図ることが大切です。もう1つ、仕入管理の役割がリスクマネジメントです。仕入管理では仕入先を統一して仕入商品の絶対数を上げ、価格交渉を行うというのが一般的な考え方です。
ただし、そうした仕入方法にはリスクがあります。仕入先の言い値に影響されることが多いこと、仕入先が供給不能になった際に在庫不足に陥ることです。こうしたリスクを回避するためには、仕入先開拓を積極的に行い、複数パイプを保持しておくことも重要になります。
店舗管理を効率化するには？
最後に、店舗管理において管理業務を効率化するために意識していただきたいポイントをご紹介します。
- 店舗管理効率化のスタートとして現状課題を把握するために、各管理における業務内容を整理する
- 管理業務の内容を整理したら、フロー図を作成しながら効率化を阻害している課題を明確にしていく
- 抽出した課題に優先順位を付けて、優先度の高い課題を解決できるように対策案を考える
- 対策を実行する前に明確な目標を立てる（対策を実施することで達成したい目標と、実施期間を数値的に表す）
- KPI（重要業績評価指標）を複数設定し、対策の進捗度を定期的に評価する
- KPI把握による結果、当初予定していた結果が得られそうになり場合は計画を軌道修正しながら実施する
- 継続的にPDCAサイクルを回し、改善活動を1度で終わらせるのではなく永続的に進めていく
- 本部企業と店舗、店舗ごとの連携が取れるシステムを導入した大幅な店舗管理効率化を目指す。
いかがでしょうか？徹底した店舗管理へ取り組む際は、以上のポイントを意識してみてください。
