DX推進に取り組む企業が増えていますが、UXが果たす役割は非常に重要です。本記事では、DXとUXの違いとは何か、どのような関係性があるのかを解説します。またUX向上させるDX化のポイントについてもご紹介します。ぜひ自社で取り組む際、参考にしてみてください。
UXとは何？
昨今よく聞かれるようになった「UX」という用語について、ここでは概要や、UXを理解するために知っておきたい基本知識について解説しましょう。
UX(ユーザーエクスペリエンス)とは
そもそもUXとは「User Experience（ユーザーエクスペリエンス）」の略で、直訳すると「ユーザー体験」になります。このときの「体験」には、ユーザー、つまり顧客が製品やサービスを認知し、購入した後に「この商品は良かった」「また利用したい」と感じるまでのプロセスが含まれています。
ユーザーが製品やサービスを使う際の接点となる「UI（ユーザーインターフェース）」は、UXと関わりが深いものとされています。UIは端的に言えば「使いやすいものかどうか」ということですが、UXの向上のために考えるべき1つの要素です。
またUXを左右する要素として、ユーザーの心に響き「使ってみたい」と行動を起こさせる「ビジュアルデザイン」にもこだわる必要があるでしょう。使いやすそうでも、デザインが洗練されていないと、買いたいとは思わないかもしれません。
顧客の価値観やニーズは常に変化しています。どのようなUXを提供すれば今の顧客によいかを常に検討し続けていくことが大切です。
UXとCXとの違い
さて、UXと似たような用語に「CX（カスタマーエクスペリエンス）」がありますが、両者にはどのような違いがあるのでしょうか。
UXと同様、CXも顧客の「体験」に関する言葉ですが、製品やサービスを購入する前後の対応やサポートも含め、顧客が製品やサービス、その企業に属する人などに接した体験するすべてを指します。つまり、UXの対象が特定の製品やサービスであるのに対して、CXの対象は製品やサービスを提供している企業や接する人への印象などもすべて含まれているのです。したがって、CXはUXを包含しているといってもよいでしょう。
それぞれの向上に求められる人材も異なります。UXはエンジニアやデザイナーなど、商品に関する技術者が主に必要なのに対し、CXには、商品の流通、販売店、カスタマーセンターといった社内のビジネス全体を横断的に見通せる人材が求められるという特徴があります。
DXとUXの関係について
ではここからは、DXとUXとはどのような違いや関係性があるのかについて見ていきましょう。また、企業におけるDX推進においてUXはどのような役割を果たすのかも解説していきます。
DX(デジタルトランスフォーメーション)とUXの関係
DXは「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」を指し、簡単に言うと「デジタル技術によって既存のビジネスの方法を大きく変革し、顧客により良い価値を提供して競争で優位に立つこと」を意味します。つまり、デジタル技術を駆使してUXを向上させることにより、DXを成し遂げるのです。UXの向上なしにやみくもにDXを進めても、ユーザーのニーズに応えられず、競争で優位に立つことはできません。
DXはUXを向上させるための手段のひとつ
今やDXはどの企業も積極的に取り組む合言葉のようになっていますが、「何のためにDX推進するのか」といった目的を定めることが非常に重要です。ビジョンが明確でないと、取り組んでいるうちに、いつの間にか手段であったはずのDX自体が目的化してしまいかねません。
DX化に取り組み、業務フローを改善したりコスト削減で得られたリソースを新たな商品・サービス開発に投下すると、顧客満足度が上がり、UX向上も図れるようになるでしょう。こうした意味では、UX向上がゴールであり、その一つの手段としてDXがあるとも言えます。
UX達成のためのDXを成功させるためのポイント
ではUXを向上させるため、DXを推進していく際にどのような点をおさえるべきでしょうか。3点解説します。
経営陣を含め全社一丸となって取り組む
まず、DXを推進し成功に導くためには、経営層を含む企業のトップがその重要性を理解することが何より大切です。IT担当者の協力は欠かせませんが、任せきりにしないようにします。また、一部の部署がプロジェクトのように取り組んでいるだけでは、効果が限定的なものになってしまいます。そのため、最初のうち一部の部署から始めるとしても、全社的に取り組むことが必要です。
そして「なぜ自社にとってDXが重要なのか」といった目的や、「どう進めていくのか」といった方針についても、すべての従業員に周知し共有することが求められます。慣れ親しんできた仕事の方法やシステムが変わると、従業員は多くのことを一から覚えなければならないため、どうしても負担があります。意義について納得のいく説明がないままでは、従業員から反発を招き、徹底させることが難しくなるでしょう。
全社横断的に一丸となって取り組んでいくと、また新たな気付きが現場から生まれるかも知れません。DXは一度きりではなく、継続して実践していく取り組みのため、新たな気付きをもとに、さらなるDX化につなげていける可能性もあるのです。
統一されたシステムを構築する
レガシーシステムにありがちな課題に、社内システムの分断化が挙げられます。商品やサービスに関する顧客からの問い合わせに対して、確認するのに時間がかかって回答が遅れてしまったり、対応が首尾一貫していなかったり、といった問題が生じえるでしょう。顧客からの「早く解決してほしい」というニーズに応えられず、対応に不信感を抱かせ、満足度低下にもつながりかねません。
こういった課題を解決するためには、DX化でシステムを統一化することを検討しましょう。とりあえず新しいシステムに入れ替えればよいというわけではなく、各部署で必要なデータを共有し活用できる仕組みを構築する必要があります。システムの統一化によって部署間の連携がスムーズになると、無駄なやり取りや作業が減り、企業全体の業務効率化が図れるでしょう。より生産性の高い業務に専念できるようになり、新たなビジネス創出につながっていくかもしれません。
DX化を進められるIT人材の育成や採用に力を入れる
いざDX化を進めようとしても、ITに精通した人材が不足しているとスムーズに進められません。また、ただITスキルが高いだけではなく、経営層と現場の意見をうまく取りまとめ、全体を統括できるようなスキルも併せ持ったDX人材が、どの企業でも求められています。
そのため、既存の人材から適任者を選出し、社内で研修プログラムを作成して人材育成に力を入れていく必要があります。ただ、それにはどうしても一定の時間がかかるため、スピーディーにDXを進めていくためには並行して外部から人材を採用し、配置していくことも検討すべきでしょう。
まとめ
DX推進する際にはUXを意識して取り組む必要があり、またDX化に成功するとUX向上にもつながるという密接な関係性があります。またDX化には、IT人材育成や統一されたシステム構築が必要です。そのため、経営層が率先して全社一体となって進めることが不可欠でしょう。
