企業や自治体で人手不足が顕著な現在、電話業務の負担軽減策として期待されているのが、オートコールです。この記事ではオートコールの概要にくわえ、メリットやデメリットを解説しています。また、おすすめのオートコールシステムも紹介しているので、関心をお持ちの方はぜひ参考にしてください。
オートコールとは?
オートコールとは、録音した音声や自動音声を、登録した電話番号に一斉に自動発信できるシステムのことです。このシステムを活用すれば、これまでオペレーターが一件ずつかけていた電話業務を一気に処理できるため、業務効率化やコスト削減を実現できます。
オートコールを活用できる分野は、テレフォンアポイントメントやダイレクトメール、催告や督促業務などです。IVRシステムがあればかかってきた電話に対し簡単な応対もできるため、アンケート調査や問い合わせ業務にも対応可能です。
オートコール導入のメリットは?
オートコールシステムを導入すれば、業務の効率性を高められるとともに、オペレーターの精神的負担も軽減できます。以下に3つの主なメリットについて詳しく紹介します。
大量発信を行える
オペレーターによる人海戦術では、1日に可能な架電数は限られています。一方、オートコールでは短時間で大量に発信できるため、オペレーターの負担を減らせ、業務効率化とコスト削減を同時に実現できます。オペレーターによる架電の場合、作業を行えるのは業務時間内に限られ、その日の出勤人数によって架電数が左右されます。しかしオートコールなら、オペレーターの業務時間外や休日でも架電が可能です。出勤しているオペレーターの人数にかかわらず、在宅率の高い時間帯に集中して電話をかけられます。
テレフォンアポイントメントで不特定多数にアプローチしても、実際に顧客となってくれる人はごくわずかです。大量発信により、顧客を効率よく獲得できます。
通話品質を一定に保てる
オペレーターによる架電の場合、通話品質は個人のスキルに左右されます。問い合わせに回答するまでに長い時間がかかったり、言葉遣いに問題があったりすると、相手がストレスを感じるきっかけとなります。
しかしオートコールなら、話の内容が決まっているため、通話品質を一定に保つことが可能です。オペレーターを育成する必要がないので、準備期間がわずかしかない場合や、急な原稿変更が発生した場合にも便利です。オペレーターを育成するためのコストや時間も削減できます。
また、オープニングの集客やセールの案内などで短期間に大量の架電が必要な場合、オペレーターだと人員の確保が困難ですが、オートコールなら品質を保ちながら難なく対応できます。
クレームが発生しにくい
不特定多数にかけるテレフォンアポイントメントでは、オペレーターの対応によっては、顧客が怖いと思ったりしつこいと感じたりしてクレームにつながることがあります。しかしオートコールなら自動音声が相手で通話の品質にも差がないため、クレームが発生しにくくなります。
また、オペレーター側の精神的負担を軽減できるのもメリットです。知らない番号から電話がかかってくると、すぐに電話を切るだけでなく、中には強い言葉でオペレーターを非難する人もいます。商品やサービスの案内などオートコールでも問題ない部分を任せることで、オペレーターは柔軟な対応が必要な業務に専念でき、精神的な負担も少なく仕事に取り組めます。
オートコールのデメリットは?
一方、オートコールには自動応答ならではの限界もあります。以下に主な2点のデメリットを解説します。
すぐに切られる可能性がある
オートコールは自動音声や録音のため、電話を受けた側は通話を切断する罪悪感を抱きにくく、興味がなければすぐに電話を切ってしまいます。重要な内容を相手に伝えきれないまま、通話が断たれてしまう可能性が高いのは、オートコールのデメリットのひとつです。
通話をすぐに切られないようにするには、内容を簡潔にまとめたり、受け手が興味を持ちやすい内容を先に持ってきたりするなど、相手に聞いてもらえる工夫が必要です。
臨機応変な対応ができない
オートコールのもうひとつのデメリットは、自動音声や録音のため通話が一方的になり、顧客の疑問や要望に柔軟に対応できないことです。案内を聞いて興味を持ち、機能についてもっと詳しく聞きたいと思っても、オートコールでは質問をすることができません。
オートコールを導入する際は、自動音声ばかりに頼るのではなく、必要に応じてオペレーターにつなげられる仕組みづくりも重要です。
オートコールは富士フイルムデジタルソリューションズ「リマインダーシステム」がおすすめ
オートコールの導入を検討中の企業におすすめしたいのが、富士フイルムデジタルソリューションズ「リマインダーシステム」です。リマインダーシステムは、他言語対応可能な自動音声サービス「オートコール」、問い合わせ業務などに活用できる「自動電話応答サービス（IVR）」、携帯電話にショートメッセージを送信する「SMS一括送信サービス」の3つで構成されています。
リマインダーシステムでは、電話やSMSの一括送信でアウトバウンドを行い、折り返しのインバウンドに対しては自動応答サービスを活用します。それにより、テレフォンアポイントや滞納者管理、問い合わせ業務にかかっていた人的コストを大幅に削減可能です。さらに、オペレーターの精神的負担も軽減できます。
オートコールは1日で最大500から1,000コール発信可能です。アウトバウンドからインバウンドまでトータルで対応できるため、民間企業から自治体まで幅広く活用されています。
リマインダーシステムの特徴
オートコールでは、テキストデータを音声化する音声合成ソフトウェア「リードスピーカー」を採用しているため、ナレーター不要でサービスを開始できます。AIによる合成音声は本物の人間に近いソフトな女性の声質で、受け手にも柔らかい印象を与えられます。
架電や応答を無人で行えるので、24時間365日対応可能です。オペレーター対応の問い合わせでは待ち時間が発生する場合がありますが、一次受けを自動化することで待ち時間を短縮できます。予約システムなどと連携できるほか、発信・応答・SMSともに多言語に対応しており、日本語以外の母国語の人にもメッセージを伝えられます。
SMSは全キャリアに対応しており、宛先ごとに独自のテキストを加えられます。顧客のニーズに応える、きめ細やかなサービスを実現できるのがリマインダーシステムの特徴です。
リマインダーシステムの導入効果
実際に導入した企業や自治体からは、着電率がオペレーターによる架電と遜色なく、SMS送信やIVRの結果をレポートとして可視化できるうえ、従業員の負担も軽減できたという声が挙がっています。
特に催告や督促業務においては、通知文書と連動した架電や、夜間・休日の架電により、高い効果を発揮しています。先行導入自治体の事例を見ると、架電本数 2万1,000件に対し、2億6,000万円という高い納付実績が得られました。架電1件あたりで計算すると、自主納付額は1万2,000円となり、有人電話催告を上回る実績を残しています。
まとめ
オートコールは、オペレーターでは難しい大量発信や24時間対応を実現し、業務効率化とコスト削減、従業員のストレス軽減に貢献します。
中でも富士フイルムデジタルソリューションズ「リマインダーシステム」は、自動音声によるオートコールのほか、IVRを活用した自動電話応答サービスやSMS一括送信サービスの機能もあり、電話業務の負担を総合的に解決します。電話業務の改善に取り組みたい企業の方は、ぜひ導入をご検討ください。
