Web接客の重要性が注目される中、カスタマーサクセス実現のためにチャットボットを導入する企業が増えています。近年では、AI技術を導入したチャットボットも現れ、より高度で複雑なWeb接客が実現できるようになりました。本記事では、多くの企業が導入を始めているAIチャットボットの活用方法について解説します。
AIチャットボットとは
チャットボットとは、インターネット上で短い文章でのコミュニケーションを取る「チャット（chat）と、プログラムで自動的に対応するロボットを示す「ボット（bot）」を掛け合わせてできた造語です。
チャット上で問いかけられた文章に対して、あらかじめ用意しておいた解答を自動で返答する機能を持つため、人間に変わって顧客とコミュニケーションを取ってくれるツールとして注目されました。
チャットボットは性質上あらかじめ用意していたパターンでしか会話ができないため、「質問内容によっては、適切な回答は不可能である」という欠点がありました。
AI（人工知能）技術の発展によって、会話内容を学習させることで、質問内容に対してより適切な回答ができるように進化したAIチャットボットの登場は、Web接客という概念に注目を集め、現在多くの企業が導入するツールとなりました。
AIチャットボット最大の特徴として、機械学習によって会話の精度を高められる点が挙げられます。自動返答の精度があがれば、カスタマーサポートにおける大幅な業務効率化が実現できます。
チャットボットにはAIのほかに、あらかじめ解答パターンのルールを定めるルールベースや、会話のパターンをシナリオ分岐で設定するシナリオ型など、さまざまな種類があります。
AIチャットボットの活用方法
チャットボットを導入することで、さまざまな場面で業務改善や生産性向上を実現できます。ここでは、特に改善が期待できる「既存顧客のサポート」「新規顧客の獲得」「企業内のヘルプ」について紹介します。
既存顧客のサポート
自動でWeb接客を行ってくれることから、顧客の抱えている悩みや問題点、トラブルに対する問い合わせに24時間対応できるツールとして有効です。
特に「よくある質問」に対しての回答を学習させていけば、大半の業務をチャットボットに任せられるため、既存顧客もカスタマーセンターからの返答を待つことなく、その場で問題を解決できます。
効果的に活用できれば顧客満足度の向上が可能です。
新規顧客の獲得
既存顧客への対応だけでなく、新規顧客に対する接客面でも活躍します。
サイト内の閲覧状況に合わせて、チャットボットからアクションを起こすことも可能なので、基本的な問い合わせ対応に加えて、行動データを活用したマーケティングにも活用できます。
気軽に利用できるという点から、コミュニケーションを取る障壁が低いこともチャットボットの特徴です。またチャットした履歴はデータとして蓄積されます。そのため、ほかのマーケティング施策にも活用可能です。
企業内のヘルプ
企業内で導入しているITツールやシステムを社内全体で活用する際には、ヘルプデスク担当者が発生した問題や問い合わせの対応を行うことが多いです。特にシステムやネットワークサービスの導入時には問い合わせ数は増加します。
その結果、ヘルプデスクの対応業務が増えてしまうのはもちろんのこと、回答を待っている側も作業が止まるため、組織全体の生産性低下が発生する恐れもあります。
また、ナレッジ共有の点でもチャットボットは活用可能です。会話形式で気軽に確認できることから、ヘルプデスクへの問い合わせを削減していけます。そのためヘルプデスク全体の生産性向上が期待されるのです。
AIチャットボットの活用メリット
AIチャットボットを導入することで得られるメリットは多く、業務改善に大きく貢献します。ここでは自社サイトで活用することで得られるメリットについて紹介しましょう。
業務を効率化できる
チャットボットを活用すれば、従来のカスタマーサポートでは人的リソースを当てて対応していた業務を自動応対できるようになります。オペレーターにかかる負担を削減するだけでなく、人力で行う業務量そのものが減少するため、コスト抑制にもつながります。
特に質問回数が多い問い合わせへの回答は、標準化して学習させることで、自動対応が可能となります。このため、より高度で複雑な問い合わせへのオペレーター対応に注力できます。
時間を問わずに対応できる
チャットボットはプログラミングされたロボットのため、24時間稼働可能です。そのため、人力では対応が難しい深夜帯や早朝の時間帯もカバーできます。
1日中対応可能な状態は顧客満足度を高めるだけでなく、機会損失の軽減にも大きく寄与します。特に対応者のスキルや経験年月によって対応速度に差が出るような場合でも、チャットボットであればスキルに依存しない対応が可能になります。
高い回答精度が期待できる
チャットボットの回答精度は導入しているツールによって異なります。しかし一般に、AI機能を搭載している場合は、利用量に比例して学習も進むため、時間が経つほど回答精度の向上が期待できます。
シナリオ型のように、想定している条件とは外れる複雑な会話でも、AI型であれば対応ができるようになります。学習に時間がかかるため、最初から高精度な対応が可能なわけではありませんが、徐々に実施していけるようになる点は、大きなメリットと言えるでしょう。
AIチャットボットの導入における注意点
AIチャットボットを活用することで多様な業務改善ができるというメリットがありますが、導入時にはいくつか注意すべき点もあります。
目的・用途をはっきりする
導入を検討する際は、チャットボットを活用して何を実現したいのかを明確にすることがポイントです。目的や用途が定まっていないのに導入しても機能を使いこなせず、業務改善につながらない恐れも生じます。
このリスクを回避するために、「オペレーターの対応時間の削減」「24時間対応できる体制づくり」「社内業務の効率化」など実際に実現したい具体的な目的に合わせてツールの選定を行いましょう。
比較検討してツールを選ぶ
AIチャットボットにはさまざまな種類、機能を持ったツールが存在します。そのため「自社で実現したい目的」を果たせる機能を持つツールの選定が重要です。
比較検討時にはAI機能の精度だけでなく、チャット画面の使いやすさや学習させる際のプロセス、有人対応連携、外部システムとの連携などの機能を確認しましょう。
また、ベンダーによるサポート面も重要なポイントです。導入サポートを受けられるかどうか、ツールに関するカスタマーサポートの充実性なども合わせて確認することをおすすめします。
導入して終わりではないことを理解する
AIチャットボットは導入してからが本番のツールです。導入したらすぐに高い精度で活用できるわけではない点には注意が必要です。
精度の高い回答をするには、膨大な量のデータをAIに学習させる必要があります。また、回答時に発生したエラーやチャットボットから収集できる行動履歴を基に細かな微調整を常に行うことも大切です。
特にチャットボット側からアプローチを仕掛けるシナリオを設計する際は、タイミングの調整が肝になるため、日々のメンテナンスが顧客満足度に大きく影響します。
そのため、細かい調整を行えるように、自社に合うツールを選ぶことが重要です。
JMAS（株式会社ジェーエムエーシステムズ）が提供するAIチャットボットであれば、会話データの自動学習に加えて、人の手で繊細な会話内容の調整ができます。AIチャットボットから有人チャットへの切り替えもスムーズにでき、顧客との円滑なコミュニケーションを実現します。
また、導入時に要件に合わせたテンプレートを用意するなど、利用企業に合わせた環境を提供してくれるため、スムーズに運用開始できるのも大きな特徴です。Microsoft AzureのPaaSを活用することで、利用料や運用費を安価に抑えている点も魅力と言えるでしょう。
まとめ
AIチャットボットを導入することで、カスタマーサポートや社内ヘルプ対応などの業務改善が見込め、組織全体の生産性向上に大きく寄与します。ツール選定時には、目的を達成できるか、自社の環境に合った機能を持っているか、サポート体制は充実しているかなどを確認することをおすすめします。
