カスタマーセンターなどをはじめとした、これまで人力で対応してきた業務に対し、チャットボットを導入し効率化を図る企業が増えてきています。この記事ではAIチャットボットの特長や導入のメリット、さらには実際に導入した企業の事例についても併せて紹介します。
チャットボットの種類
チャットボット（chatbot）とは、ユーザーからの質問に対して、人間の代わりにロボットがテキストや音声データを用いて回答する自動会話プログラムのことを指します。語源の由来は、リアルタイムで文章のやり取りを行う「チャット」と作業の自動化を図るロボットを意味する「ボット」を組み合わせた造語です。
チャットボットを活用することで、電話やメール対応がメインとなるカスタマーセンターなどにおいては、24時間365日の対応ができるようになります。スタッフの負担軽減や業務効率化が図れることから、現在多くの企業で導入が進んでいます。
チャットボットには主に2つの種類にわけられます。1つはシナリオ型と呼ばれるものです。これは事前に設定しておいたルールにしたがってユーザーからの質問に返答するものです。
チャット形式のお問合せシステムはまず、問い合わせユーザーに対して「問い合わせたい内容を次の中から選んでください」と表示します。ユーザーは続いて、次々に選択形式で表示される問いに回答ボタンを押していくことで、最終的に、自分の求めている回答に行きつきます。このようなシステムに、ユーザーとして遭遇したことがある人も多いでしょう。
これがシナリオ型のチャットボットです。ただし、シナリオ型はあらかじめ質問に対する回答の条件や選択肢などを設定しなくてはならないため、非常に手間がかかります。
もう1つはAI型です。本記事ではAI型のチャットボットについて詳しく解説します。
AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、その名のとおりAI（人工知能）を搭載したチャットボットであり、自動返答に加えて機械学習ができることを特長としています。
AIが膨大な量のデータを学習し、そこから規則性を見つけ、判断や予測を自動で行います。この機能を活用することで、ユーザーとの会話からキーワードを拾い上げ、自動で質問と返答を推測します。
先述のシナリオ型では、あらかじめ回答を用意しておかなければならないため、想定外の質問がきた際には回答はできません。しかしAI型なら機械学習を重ねている分、蓄積したデータから幅広い回答が可能です。
AIチャットボットは、繰り返し会話が行われれば行われるほど、データの蓄積量も増えます。反復学習を続けることで、より回答の精度もアップし、人間が対応するのと同じような自然な返答を実現可能です。ユーザーのチャット文内で表記ゆれがあっても対応できるほど、精度は向上しているものもあります。
このようにAIチャットボットの精度を上げていくには、大量の学習が必要です。つまり、多くのユーザーと会話を経験させていくことがカギです。
AIチャットボットの特長・メリット
では、AIチャットボットにはどのような特長やメリットがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。
顧客対応業務を効率化できる
AIチャットボットを導入すれば、前述したとおり、従業員の顧客対応業務をロボットが代わりに行ってくれるため、業務の効率化につながります。また従業員も少人数で運用できるようになるため、人件費の削減にもつながります。
また、これまでカスタマーセンターなどにおいては、従業員がすべての顧客対応をする必要がありました。しかし、AIチャットボットを活用すれば、基本はチャットボットで回答し、それ以外の複雑な質問に対しては従業員が行えばよいため、業務負担も軽減されます。
また24時間365日対応可能なため、これまで営業時間内にしか問い合わせできないことを不便に感じていたユーザーの満足度も向上するでしょう。
幅広い問い合わせに対応できる
さまざまな問い合わせに対応できるのも、AIチャットボットの特長です。例えば、営業時間を知りたいユーザーが複数人いたとして、それぞれ「いつ開いていますか」「何時から営業していますか」「営業時間は？」などといった、同じ内容の質問であっても質問の仕方が異なる場合があります。
こういったケースにおいても、きちんと言葉のゆらぎに惑わされることなく正確に回答できます。
機械学習の経験から、統計的に回答を導けるため、ユーザーにあわせた柔軟な対応が実現できるのです。
回答の精度を改善できる
前述しましたが、AIチャットボットは、繰り返しの学習によって回答の精度を高め改善を図ります。一度だけではすぐに最適な回答はできかねますが、会話の回数を増やし、記録データを蓄積すればするほどに精度は向上します。最初は困難だったユーザーからの複雑な質問に対しても回答できるようになるのがメリットです。実現すれば、人間が対応するのと変わらないくらい自然な回答を実行に移せるでしょう。
AIチャットボットを導入するには
では、実際にAIチャットボットを導入するにはどうしたらよいのでしょうか。自社で開発して運用するといった選択肢もあるにはありますが、技術面に明るい人材がいないと、開発にも相当の時間がかかってしまいます。自社に必要な土壌が整っていないと、実現は難しいでしょう。
そのような企業が多いため、導入したい場合は外部のツールやソリューションを検討するのが得策と言えます。
以下では、AIチャットボットソリューションについて紹介します。
JMASが提供するAIチャットボットソリューションについて
JMASのAIチャットボットは、Microsoft Azureが提供する機能を最大限に活用し、これまで培ってきたノウハウをベースに、企業それぞれの要望に対して最適なチャットボット環境を構築してくれます。利用する際には、JMAS独自のテンプレートをベースに運用します。
JMASとは
JMAS（株式会社ジェーエムエーシステムズ）は、情報システムを長年に渡り提供する企業です。現在は豊富な経験を積んだベテラン従業員と、最新の技術に向き合う若手従業員が切磋琢磨し、新しい分野へもチャレンジする風土があります。
システムインテグレーション、モバイル、クラウドといった領域でさまざまな製品やソリューションを提供しており、大手企業への導入実績も誇ります。
JMASが提供するAIチャットボットの強み
JMASが提供するAIチャットボットの強みは、会話データを自動で機械学習するのはもちろん、人の手による繊細な会話内容の調整も行ってくれる点です。また、画面のデザインはもちろん、テンプレートや個別の機能追加、変更にも柔軟に対応してくれます。
24時間365日稼働しているAIチャットボットが基本的な問い合わせを対応し、複雑な質問に対してのみ、有人チャットとへ切り替えるという体制を整理しておくことで、より円滑なサポートを提供可能です。
また、AzureのPaaSサービスのみで構成されているため、費用面においても安く抑えられます。
多くの企業ですでに利用されている、Microsoftが提供する「Microsoft Teams」のチャット機能からチャットボットを使用できる点も魅力です。Microsoftの基盤提供機能を最大限に活用しながら、コミュニケーションも効率的に行えます。
さらにJMASでは、Microsoftの基盤が提供する機能を最大限に活用しながら、独自のテンプレートも利用できます。これを活用するとこで開発作業がさらに安定し、 質問・回答のデータ作成や登録を何度も試しながら、回答精度を高めていけるのです。
2019 年1月には「MI chat（エムアイチャット）」という名前のチャットボットを公開し、2020年12月時点で登録済みのQAは約2千にのぼり、34 品目の製品に対応しています。
MI chatは、国内で承認されている医薬品を、効能や効果といった承認内容外で使用するための「適応外使用」についても一部対応するといった柔軟性を持つのも特徴です。
このように、非常に拡張性の高いチャットボットであり、情報の最新性を保てるメリットも持っています。
まとめ
チャットボットを活用することで、これまで人が行ってきた作業の効率化や従業員負担の軽減、さらには顧客満足度の向上にもつながります。数ある製品の中でも、JMASが提供するAIチャットボットなら、自社に最適な環境を構築し、企業側の要望に応えたサービスを提供してくれます。導入に迷われている方はぜひ検討してみてください。
