企業の営業担当者で、BtoC、BtoBのいずれかしか経験していない場合には、会社が相手のビジネスと、個人が相手のビジネスとの違いについて適切に把握できていない可能性があります。そこで本記事では、BtoB営業・BtoCの営業の特徴や、それぞれの営業プロセスの違いについて詳しく解説していきます。
BtoBとBtoCの営業プロセスとは
営業プロセスとは、問い合わせを受けてから商談・提案を経て購買に到るまでのアプローチを意味します。BtoBとBtoCでは接する相手が異なることから、アプローチ方法も変わることが通常です。
では、BtoBとBtoCのアプローチ方法にはどのような違いがあるのでしょうか。以下では、BtoBとBtoCのそれぞれについて、問い合わせから購買までの流れを簡単に紹介します。
BtoBの営業プロセス
BtoBとは、ある企業が他の企業に対して商品を売るビジネスモデルを意味します。企業が相手のビジネスでは一度購買に到ると複数回の取引となるケースも多く、安定した収益を見込めることが多いです。
BtoBの営業プロセスはおおむね、以下のように進みます。担当者検討から直接購買につながるケースは少なく、社内での稟議を要する点がポイントです。
問い合わせ→ 商談・提案→ 担当者検討→ 社内での稟議→ 購買
企業が相手のビジネスにおけるアプローチでは、商談・提案が複数回になるケースも多くあります。担当者は複数の企業に問い合わせをし、商品を比較・検討します。企業として合理的な判断をくだすための資料を必要としているからです。
営業担当者は複数の商談・提案を通して、他社よりも自社の商品をおすすめする理由について説明します。商談を通じてつかんだお客様のニーズを次回に活かしてオーダーメイド型の提案を行うことも、BtoB営業を進める上では大切です。
BtoCの営業プロセス
BtoCとは、ある企業が個人に対して商品を売るビジネスモデルを意味します。コンビニや旅行会社、宿泊施設、ネットショップなど、一般の人が普段から利用するものはほぼすべてBtoC事業にあたり、会社が相手のビジネスと比較して「いかに多く商品を売るか」が重視される世界です。
BtoCの営業プロセスはおおむね、以下のようにすすみます。BtoBのように社内での稟議を要することはなく、シンプルな営業プロセスを踏むことが特徴です。
問い合わせ→ 商談・提案→ 購買
個人が相手のビジネスでは商品自体のブランド力が、購買を左右するケースも目立ちます。そのため、営業プロセスに入る前段階のマーケティング戦略により、商談・提案の難易度が変わることも、珍しくはありません。
BtoBとBtoCの営業プロセスの違いとは
会社が相手のビジネスと個人が相手のビジネスでは、商材の価格や、商談・提案する相手、購入者と決済者など、さまざまな点に違いがあります。違いを正しく理解して適切な行動を取ることが、営業を成功させるためのコツです。
以下では、BtoBとBtoCの営業プロセスの違いやアプローチのポイントについて、より詳しく解説します。
商材の価格
BtoB営業とBtoC営業との大きな違いの1つは、商材の価格です。BtoBでは比較的高額の商品を扱うことが多く、相手の予算に応じた提案を行うことが求められます。営業担当者は、商談を進める中で相手の予算を聞き出し、条件に合う商品をすすめることが大切です。条件に合わない商品をすすめても購買にはつながらず、時間をいたずらに浪費するだけでしょう。
BtoCは低額の商品を扱うことが多く、衝動買いをねらうことも可能です。ただし、自動車や住宅、ジュエリーなどBtoCの中でも高額の商品を扱う場合は、購入者も慎重になるため衝動買いをねらうことは難しく、購入者の予算に応じた提案が求められます。
購入者と決裁者
購入者と決裁者が同一か別かも、企業相手と個人相手との大きな違いです。従業員数の少ない小さな企業や、個人商店などのように「社長が直接話を聞いてくれる」という特殊な場合を除き、一般的にBtoBでは、購入者・決裁者が異なります。
担当者が購入したいと思っても、多くの場合は稟議を行い、上司や役員、社長など複数人の承認をもらわなくては、決裁は行われません。
複数人の承認をもらうためには「その会社にとって、購入するメリットがあるか」という合理的な購買理由が必要です。そのため、BtoBにおけるアプローチでは、明確な根拠に基づく費用対効果の予測を提示し、多くの人を説得できるだけの資料を作成しましょう。
加えて、BtoBでは、「最終的な決裁権限を持つ人」を把握することが大切です。商談・提案相手の心をどれほど強くつかんでも、「最終的な決裁権限を持つ人」が首を縦に振らなくては、購買にはつながりません。
一方BtoCでは、購入者と決裁者が同一であるケースが多いです。そのため、目の前の顧客から承諾を得るだけで、購買につながることが多いでしょう。企業相手の場合と違い、「テレビで紹介された商品がほしい」「営業担当者のことが気に入った」など感情的・衝動的な動機により購買に到る場面も多いです。よって、BtoCにおけるアプローチでは、個人の感情に訴えかけるマーケティング手法を採用することも一案です。商品のデザイン性など分かりやすい特徴をアピールすることにより、購買を促す方法も検討されます。
購入までの検討期間
最後に解説する企業間ビジネスと企業・個人間ビジネスとの違いは、購入までの検討期間が異なることです。BtoBでは検討期間が長くなる傾向があり、半年から1年、もしくはそれ以上の期間を要することも珍しくはありません。
たとえば業務用システムの入れ替えを検討するお客様から、「1年後のシステム入れ替えに向けて、情報収集を進めている」といった問い合わせが入ることもあります。その場合、問い合わせを受けたタイミングで繰り返し商談・提案することが最良の選択肢とは言い切れません。「定期的な商談によって良好な関係性を築きつつ、システム入れ替えが近づいたタイミングで改めて提案する」など、長期的な視点における行動を必要とします。
一方のBtoCは検討期間が比較的短く、安価なものであれば即日、遅くとも数日〜1ヶ月程度で意思決定されることが一般的です。購入にいたらなかった場合には、「なぜ、購買にいたらなかったのか」というフィードバックを聞き出し、他のお客様へのアプローチに活かすこともできます。
まとめ
BtoBとBtoCの営業プロセスの違いや、アプローチのポイントを解説しました。本記事の内容を参考に、自社の営業プロセスの見直しや整理を行い、より良い手法を検討してください。
また、営業プロセスの改善には適切なシステムの導入も重要です。Microsoft Dynamics 365では顧客情報や商談管理を一括で行えます。
