今更聞けない、チャットボットとは？主な機能と利用例をわかりやすく解説

問い合わせ業務を効率化するソリューションとして多くの企業で導入が進んでいるチャットボット。見聞きしたことはあっても意味をよく理解していないという方も多いかもしれません。そこでこの記事ではチャットボットがどんなものかという基本情報から主な機能、利用例などについて紹介します。

チャットボットとは

チャットボットとは会話を意味する「chat（チャット）」とロボットの「robot（ボット）」が組み合わさった造語で、その名が表すように人間の問いかけに対して自動で返答をするプログラムのことを指します。チャットボットの技術は現在さまざまなサービスに活用されています。メッセンジャーアプリやSNS、Webサイトの問い合わせページに始まり、さらには文字で会話するだけでなく音声で会話するAIスピーカーなどもチャットボットを導入したものです。

今ではAIを搭載した人工知能型のチャットボットが広く活用されていますが、チャットボットにはAIが搭載されていない人工無能型のモデルもあります。人工無能型のチャットボットはルールベース型やシナリオ型と呼ばれ、これは返答のルールを人間があらかじめ作成しておいたシナリオに沿って自動で回答し、会話をおこなうものです。主によくある質問への対応を自動化させたい場合に活用されています。ただ、人工無能型のチャットボットは一見会話が成立しているように見えるものの、機械的な回答に質問した側が違和感を覚えることも多く、結果的にユーザーの疑問を解消できないことが課題とされていました。一方、AIを搭載したチャットボットでは、単語の意味を理解してユーザーの質問意図を推測します。人間が設定したルールに加えて過去の会話を自動的に学習するため、より精度の高い回答を返すことが可能です。

チャットボットが成り立つ仕組み

人工無能型のチャットボットは、前述したとおり、自ら思考して会話を組み立てることはできず、あらかじめ人間が設定したルールやシナリオに従って動作しています。例えば「Aという質問にはBと返答する」といったルールを用意しておくことで、ユーザーの疑問を解消します。ユーザーの質問に対してどの回答を返すべきか、質問内容から特に使用回数の多い単語を抜き出すことで判断されています。したがって、ルールやシナリオを大量に用意しておけばおくほど、さまざまなシチュエーションにおいて的確に対応することが可能です。AI搭載型のチャットボットならば、このルール・シナリオの追加や単語の学習を機械学習によって自動的に行ってくれます。

チャットボットの歴史

チャットボットは1960年代にはすでに登場していたとされています。世界初のチャットボットとされるのは、MIT（マサチューセッツ工科大学）が開発した「ELIZA」です。ELIZAは心療内科におけるカウンセリング技術をコンピューターに模倣させたプログラムで、機能としては人間が入力した文章にパターン回答するという簡易的なものでした。その後、1970年代になるとさまざまなチャットボットが登場するようになり、2000年代に入ると機械学習が搭載されるようになりました。ここで現在でも有名なIBMの「Watoson」やAppleの音声チャットボット「Siri」などが登場します。ここから技術開発がさらに進み、2016年ごろからはFacebookやLINE、Skypeといったアプリケーション上でもチャットボットが搭載されるようになりました。

自動で応答する機能

チャットボットは問い合わせに対して自動で応答します。人間が電話やメールでの問い合わせに一件ずつ対応するのには限界がありますが、チャットボットは簡単な質問であれば24 時間365日いつでも自動で対応できます。ユーザーは疑問への回答や知りたい情報を自分が知りたいタイミングで得ることができる点がメリットでしょう。ユーザーが自分で問題を解決できるようになれば、問い合わせの総数を減らすことができ、人的コストや業務負担の削減が期待できます。複数のオペレーターが対応するのと比べて対応のスピードや品質を標準化することも可能なほか、コールセンターに電話をかけてオペレーターにつながるまで長時間待つ必要もなくなるため、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。

チャットボットの主な機能

チャットボットには主に「自動で応答する機能」「回答精度を高める機能」「有人対応と連携する機能」「FAQと連携する機能」「外部システムとの連携」という5つの機能が備わっています。以下でそれぞれについて詳しく解説します。

回答精度を高める機能

AI搭載型であれば、機械学習によって回答履歴をAIが学習してデータを蓄積していくことで、これまでは答えられなかった質問にも返答でき、回答もより自然な形で行えます。チャットボットが回答できずに有人対応に回った質問もひとつの教師データとなり、次に同じ内容の質問が来たときには迅速に対応できるようになるでしょう。機械学習のためには大量のデータを用意したり定期的にチューニングを行ったりする必要がありますが、データの質が高いほど導き出せる回答の精度も高くなります。

有人対応と連携する機能

今のところすべての問い合わせ対応をチャットボットに任せるのは困難ですが、窓口対応や簡単な質問への回答はチャットボットが行い、複雑で難しい質問や回答を用意していない質問は、担当者につなげることでより効率的な運用ができます。担当者はそれまでの会話の内容を参照して対応を引き継げるので、業務の効率化につながり、ユーザーとしても同じことを何度も説明させられずに済みます。また、有人対応への切り替えによってユーザーはメールや電話などで改めて問い合わせをすることもなくなり、企業としてもユーザーの満足度低下を防げます。

FAQと連携する機能

問い合わせのなかには、あえて人間が対応するほどでもないような単純な質問や、繰り返し同じような内容の質問も多く含まれています。こうした質問に対しては、質問への回答をまとめたFAQ機能と連携させると非常に便利です。FAQとチャットボットを連携させたシステムはFAQ チャットボットと呼ばれ、FAQに蓄積されているデータの中からユーザーのニーズに合致すると思われる情報にチャットボットが誘導していきます。

多くの企業ではよくある質問と回答をまとめたFAQページをWebサイト上に掲載していますが、ユーザーの検索の仕方によっては探している情報までたどりつけない場合もあります。その点、FAQチャットボットならユーザーは会話形式の質問に答えるだけで、スムーズに疑問を解消できるのが強みです。

外部システムとの連携

ほとんどのチャットボットには、APIを通じて外部のシステムと連携する機能が備わっています。APIとは、特定のアプリケーションの機能を他のアプリケーションでも使えるようにする仕組みのことです。例えば在庫管理システムと連携すれば、チャットボットを通じて在庫の確認作業が行えます。LINEやFacebookなど主要なSNSと連携可能なチャットボットも多く、ユーザーはWebサイトを訪問するよりも気軽に問い合わせができます。連携できるシステムの種類や数はチャットボットによってさまざまなので、導入するチャットボットを選定する際は、業務で使用頻度が高いシステムとの連携が可能かどうかを事前に確認しておきましょう。

チャットボットの利用例

最後に、チャットボットが実際のビジネスシーンでどのように利用されているかを紹介します。

お客様対応

お客様対応はチャットボットのもっとも一般的な活用例です。これまでも解説してきましたが、企業に寄せられる問い合わせをチャットボットに対応させることで業務効率化と人件費の削減につながります。また、問い合わせ内容をテキストで記録しておけるため、電話に比べて聞き間違いなどによる伝達ミスを回避することも可能です。担当者の経験や対応スキルによる品質のばらつきも解消できるので、新人やアルバイトなど、経験の浅さが原因で顧客からクレームを受けることも減らせるでしょう。

社内サポート

対外的な利用方法だけでなく、社内ヘルプデスクとして社員の業務をサポートするために利用するケースもあります。従業員数が多い企業ほど社内から寄せられる問い合わせ量も多くなり、とりわけ情報システムや人事、経理といった管理部門の社員の業務負担が圧迫されます。顧客対応と同じで問い合わせの中には社内マニュアルに載っているような単純な内容も多く、その度に作業を中断して回答対応しなければならないため、業務効率を悪化させる要因となっています。このような社内でよくある問い合わせも、チャットボットを導入すればそれぞれが自力で解決できるようになり、自力で解決できなくてもどこの部門に問い合わせればよいのか迷うこともなくなるでしょう。

Webサイト対策

WebサイトやECサイトの使いやすさを向上する目的でチャットボットを活用するケースがあります。例えば、Webサイトのコンテンツが膨大な場合、ユーザーはほしい情報を見つけ出せないまま離脱してしまうリスクも想定されます。そこで、チャットボットを導入すれば、ユーザーを最適なコンテンツと誘導でき、ユーザーからの質問に答えて終わりではなく、会話からユーザーの興味関心を推測しおすすめの商品を紹介することも可能です。次のステップに誘導することで、コンバージョン率も高められるでしょう。ユーザーとのやり取りの記録を蓄積して分析すれば、潜在的なニーズの発見や新たなマーケティング施策の立案にも役立てられます。

アプリへの活用

モバイルアプリにチャットボットを用いるケースは「アプリ型チャットボット」などと呼ばれ、主にLINEなどのメッセンジャー系アプリと、企業が独自に開発したアプリがあります。LINEと連携したもので代表的なところでは、ヤマト運輸や日本郵便が画面上で荷物の再配達依頼や問い合わせを行えるサービスを展開しています。ほかにも、飲食店の予約受付を代行してくれるアプリや、架空のキャラクターとおしゃべりをするようなエンターテイメント系のアプリなども登場しています。

まとめ

チャットボットについて、概要や利用例を解説してきました。エムオーテックス株式会社の提供する「syncpit」は、中小企業でも利用されているバックオフィス特化型のFAQチャットボットです。プログラミングの知識が不要なコンソールを使用しているため、誰でも簡単に初期設定が行えます。最短30分でボットが稼働するスピーディーさも魅力です。チャットボットの導入を考えている方はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。