チャットボット（chatbot）でできること　中小企業でも導入メリットはある？

人とのコミュニケーションには対人で対応しなければならないと考えていないでしょうか。実はチャットボットを使えば代替できる作業も多くあります。しかしながら、チャットボットの有用性について半信半疑という方もいることでしょう。ここではチャットボットについて解説し、中小企業で導入するメリットなどを挙げていきます。

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チャットボット（chatbot）でできること

昔は、基本的に対顧客およびバックオフィスでの従業員対応においては、対面もしくは電話対応が主流でした。その後Webサービスが発展し、電話およびメール、Webフォームからの問い合わせなどの手段も増え、より利便性は高まったと言えます。しかし上手に運用しなければ、管理者の対応すべき範囲が増えてしまい、労力がかかり過ぎてしまうことも起こり得ます。そこで近年、導入例が増えてきたのが「チャットボット（Chatbot）」です。

チャットボットとは、会話を意味するチャット（Chat）とロボット（Robot）を組み合わせてできた言葉です。「会話をするロボット」ということになりますが、一般にチャットボットとは実体のあるロボットが対応するわけではなく、システム上のものとして稼働します。

ここで、チャットボットが活躍する場面を例に挙げましょう。例えばWebページのフォームからお問い合わせ内容を送信すると、担当者からメールが返信されてきます。この場合、対面で顧客対応をする必要はないものの、メールのやり取りという労力が発生することは明白です。

しかし、問い合わせの窓口としてチャットボットを導入すれば、本来であれば担当者が労力を割くべき質疑応答が、その名の通りチャットを通して自動的に行われます。これにより、顧客対応の担当者は問い合わせ以外の業務に注力できるというメリットが得られます。

加えて近年では、顧客対応のためだけでなく、社内システムの利用支援など、社内向けにチャットボットが用いられるケースも増えてきました。

実は、対話システム自体はそれほど新しいものではありません。半世紀ほど前にはすでにその元祖と言えるものができており、高度な「対話」までは不可能でも、一定の返答を自動で行うという試みはすでに行われていたのです。そして現代のチャットボットは、ビッグデータの処理技術や、機械学習技術の発展により、どんどん高度な対話ができるようになってきています。

チャットボット（chatbot）の仕組み

対人面での活躍が期待できるチャットボットですが、そもそもどのような仕組みで稼働するのかご存知でしょうか。

チャットボットの核となるのは、「アプリケーション」と「Bot」の2つのシステムです。「アプリケーション」はWebブラウザやLINEなど、ユーザーが使用するチャットツールを指します。「Bot」は、チャットボットの頭脳部分とも言えるデータベースです。この2つを、機能を共有する仕組みである「API」でつないで構成されています。

そして、チャットボットは会話するためのメカニズムによって「自動学習機能型」と「シナリオ型」に大別され、どちらにおいても、まるで実際に会話しているかのようなチャットが実現されます。

チャットボットのなかでも、人工知能を活用しているのが「自動学習機能型チャットボット」です。これまでのやり取りを学習し、データを蓄積することで、統計的に正解を導き出すという仕組みを持っています。運用の初期段階ではまず学習期間を設けなければならず、その時点では精度にバラつきが生じることもあるでしょう。しかしデータが多く蓄積されていけば高精度で対話ができるようになり、担当オペレーターが対応すべき範囲もかなり縮小されます。

これに対し、「シナリオ型チャットボット」もしくは「ルールベース型チャットボット」は、人工知能型のように「送られてきた文章を解析して最適な文章で返す」という高度なことはできません。一定の決まったルールの中で自動対話を行います。例えばはじめに選択肢を提示し、ユーザーが選んだ選択肢にしたがって新たな選択肢を再度提示し、そうして最終的に必要な答えを導き出して回答として示す、といった流れです。もしくは「はい」や「いいえ」といった簡単な返答のみを行うものなどもあり、いずれにせよかなり限定的なチャットとなります。しかしながら、その場合でも電話やメールで質疑応答をする場合に比べてかなり時間や労力を削減できるほか、簡単に導入・運用もしやすいため、実際に用いられている例は多いです。

中小企業のバックオフィスが抱える課題

比較的資金が潤沢な大企業では、すでに人工知能型のチャットボットなど、さまざまなシステムが用いられている例が多く見られます。一般消費者に対する顧客対応のみならず、バックオフィスにおいて活用されている事例もあります。

他方で、中小企業においてはいまだ従来の方法で運用を続けているということも少なくないうえ、従業員向けにツールを導入することまで手が回らないというのが現状です。

そうすると、情報システム部や総務では以下のような課題が出てきます。

同じ質問を何度も受ける

課題の1つとして「同じ質問を何度も受ける」ということが挙げられます。

問い合わせ回数が増えると、それだけほかの業務に対応する時間が短くなってしまいます。もちろん問い合わせ対応も重要な仕事の1つですが、何度も同じ質問を受けているという状態は良くありません。問い合わせにより新たな気づきが生まれるわけでもなく、それだけ多くの人が疑問を感じているにもかかわらず放置されているということも意味します。

こういった状況を打破するためにFAQコーナーが設置されることもありますが、そもそも利用されない、FAQの内容では解決できないといった問題も起こり得ます。また、探すよりも聞いたほうが早い、直接聞いたほうが安心できるという理由で問い合わせることもあるでしょう。

マニュアルがない or どこにあるかわからない

中小企業では業務マニュアルが整備されておらず、従業員が困るケースもあるようです。マニュアルが作られていないことから、毎回情報システム部や総務に聞くことになり、その度に両者のロスが生まれてしまいます。業務マニュアルが作成されていたとしても、「その管理がずさんで、どこにあるのかわからない」という職場もあるでしょう。

きちんとマニュアルがシステム上で管理されていなければ、探すだけでもかなりの手間がかかり、結局問い合わせが発生してしまうのです。場合によっては問い合わせをせずに業務に取り組んでしまい、トラブルが発生することもあります。

問い合わせの回答を得るまでに時間を要する

情報システム部や総務が従業員から問い合わせを受けた場合、現場の業務を止めないためにも「急いで回答しなくては」と焦りが生じるでしょう。もちろん、素早く回答するほど、質問を受けた担当者は別の業務に取り組めますし、質問者の従業員もすぐに作業を再開できるようになることは事実です。

ただ、どうしても席を外さねばならないケースや、即答するのが難しい問い合わせもあるでしょう。こうして回答が遅れる状況が多発することは、担当者のストレスにもなりますし、企業全体の利益にとってもよい状態とは言えません。

中小企業でもチャットボット（chatbot）を導入するメリットがある？

それではチャットボットの導入を実際に検討してみましょう。「うちの会社は規模がそれほど大きくないし、コストもかかるからチャットボットの導入は必要がない」などと考えず、まずは導入によるメリットを把握し、導入にかかる手間やコストを上回るメリットが享受できないかと判断していきましょう。

少なくとも前項で挙げた課題に悩む企業なら、導入のメリットは大きいと言えます。情報システム部や総務は何度も同じ対応をする必要がなくなるうえ、質問をした従業員もすぐに回答が得られ、両部門における作業効率を高めることができます。マニュアルやFAQと比べても検索性が良く、従業員も求める情報をすぐに得られるでしょう。もちろん、回答する従業員の負担も削減でき、急いで回答しなければとストレスを感じることもなくなります。

中小企業がチャットボット（chatbot）を導入するときの課題

チャットボットの利用が有用であるとわかっても、やはり新たなシステムを導入するとなるとハードルが高く感じる企業も多いことでしょう。仕様設計や学習データの作成、チューニング、構築にかかる初期費用など、心配事は尽きません。

ただ、チャットボットを実現するツールにも色んな種類があり、比較的導入の敷居が低いものもあります。その代表例とも言える「Syncpit」は、チャットボットの稼働を始めるまで最短30分と準備に時間をかける必要がなく、気軽に運用を始めやすいサービスです。バックオフィスに特化したFAQ型のチャットボットで、情報システム部や総務の効率化を支援してくれるほか、以下のような特徴を持ちます。