多くのWebサイトで、お客様向けのサポート機能や気軽にお問い合わせを受け付ける仕組みとしてチャットボットが利用され始めています。一方、企業内においても業務効率やコミュニケーションをサポートする手段とて、様々なビジネスシーンでチャットボットの活用が進み始めています。
そこで、本稿では企業におけるチャットボットの活用方法についてご紹介します。
そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは、メッセージを素早くやり取りできる「チャット」とロボットを意味する「ボット」を掛け合わせた造語になります。送信されたメッセージの内容をAIが解析し、自動的に回答を見つけ出しメッセージの返信を行います。
よく利用されている例では、ヤマト運輸の宅配サービスで提供しています。
宅配便が届く前日にメッセージを送信し、お客様の要望に合わせて配送する日時や受け渡し方を登録するサービスです。通常ならば専用ダイヤルやドライバーに電話をして再配達時間を指定しますが、チャットボットサービスを提供している運送業者ならば、LINEなどのチャットツールを利用してチャットボットとのやりとりを通じて、再配達時間を指定することができます。
また、同様のチャットボットサービスは日本郵便でも提供しています。
ぽすくまは、LINEに用意されている公式アカウントを登録すると、チャットスペース上で再配達依頼や、年賀状の作成依頼、オリジナル切手の作成依頼等が行えます。すでに利用している方も多いでしょう。日本郵便のオリジナルキャラクターのぽすくまと会話をする形でさまざまなサービスを利用でき、これがまさにチャットボットを利用したサービスです。
消費者向けサービスでのチャットボット利用の普及により、日常生活においてチャットボットに触れる場面は確実に増えてきています。
企業内でのチャットボットの利用方法とは？
一般消費者向けサービスで、チャットボットを活用したサービスが定着しつつあることをご説明してきました。一方で、一般企業の企業内におけるチャットボットの利用はどうでしょうか？また、どのような効果があるのでしょうか？
チャットボット自体あらゆるシーンで利用できる技術と言えます。そのため重要になるのは「どのように活用するか？」「どこまで定着するか？」にかかっていると言えます。
企業内でチャットボットを利用するメリットは、大きく分けて3つ考えられます。
情報システム部門などサポート業務量の削減、対応効率向上が期待できる
ある程度パターン化された質問や簡単な内容であればチャットボットだけで対処できるケースが多くあります。
企業内では、業務に沿って定型的に実施する作業が大量にある、そこから派生する質問や問い合わせもある程度パターン化することが可能です。
「パスワードがロックされてしまった」、「デバイスを紛失してしまった」と言った、定型的な対応であれば、チャットボットに「○○の使い方を教えて」とメッセージを送信するだけで、その回答を瞬時に返すことも可能です。
複雑で簡単ではないものは担当者に繋げる仕組みを整えておけば、社内ヘルプデスクなどの窓口対応の工数や人件費を削減し、即座に対応できることからサービス品質向上や作業効率を高める効果が期待できます。
スキルや経験に左右されず応対を均質化できる
コンタクトセンター等で必ずと言ってよいほど課題として挙げられるのが、オペレーターごとのスキル差による応対品質のばらつきです。この点は、社内の業務処理を進める上でも同様のことが言えます。
社員をサポートする役割は情報システム部門だけに限らず、人事部や総務部など管理部門も同様で、社内業務を円滑に進めるために必要なサポートを提供しています。
そのため、属人的であったり担当者のスキルや経験に左右されサービス品質にばらつきがあると、作業効率が上がらないばかりか、社員からの不評を買ってしまいます。逆にスキルの高い人材が窓口業務などに工数を取られてしまうことも避けなければなりません。
チャットボットは、繰り返される定型的なバックオフィス業務やよく質問される問い合わせ内容について、自動的に回答を用意することが可能です。そのため、提供するサービス応対品質を均一に保つことができ、定期的な改善を加えることで、サービス品質の向上も図ることができます。
24時間365日ユーザーの問い合わせに対応できる
チャットボットはAIロボットなので、24時間365日、ユーザーからの問い合わせに対応できるのが大きなメリットです。オペレーターによるサポートは、平日の限られた時間のみで不憫に感じるユーザーも多いため、チャットボットによる応対を提供しているとユーザー満足度を向上できます。
また、在宅勤務やリモートワークが普及した職場環境においても、インターネット接続さえできれば、チャットボットにアクセスできるため、いつでもどこからでも容易に問い合わせることが可能です。
様々なワークスタイルが普及し定着しつつある現在において、時間と場所の制約を受けないサービス提供は、利用者にとって最も必要な条件の一つと言えます。
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Microsoft Teamsでもチャットボットが使える？
いかがでしょうか？チャットボットを利用すれば、ユーザーにとっても企業にとっても多くのメリットがあり、ひいては満足度向上や応対効率の向上など、様々な効果を得ることができます。
Office 365ユーザーにとって朗報なのが、そんなチャットボットを無料で利用することができる、ということです。Office 365でチームコミュニケーションを支えるサービスとして提供されている、Microsoft Teamsでは、独自に開発したチャットボットや、ストアで提供されているチャットボットをチャットスペースに組み込むことができ、社内でのコミュニケーション効率化や、社外向けの応対サービスとして利用できます。
また、エムオーテックスが提供する「Syncpit」では、Microsoft Teams を有効活用し、情シス・総務などのバックオフィス業務の自動化をサポートします。繰り返される・定型的なバックオフィス業務を Syncpit で自動化することができ、様々なシステムと連携を取ることで、適用する業務範囲や問い合わせ対応の幅を広げることができます。
数千名を抱える大企業の情報システム部門などは、1日の問い合わせ対応だけでも相当な業務をこなしていると思います。また、一方で、人的リソースが少ない中堅・中小企業においても、チャットボットは効果的なツールとなります。
利用までの初期設定も簡単で、設定画面でTeamsとの連携を設定、登録画面で利用ユーザを登録、ボット設定画面でボットが対応するコンテンツや画像を設定するだけで利用開始することができます。
また、情シス・総務のよくある問い合わせの FAQ を 150 種類以上プリセットされているため、自社のルールに合わせて調整するだけで、すぐにFAQページを公開することができます。
「Syncpit」は、専任スタッフによる使い方や運用の支援を受けながら最大50ユーザまで利用できる無料体験版を用意しています。無料体験版のデータを製品版へ移行も可能ですので、ぜひこの機会に「Syncpit」を試してみてはいかがでしょうか。
