フィールドサービスを効率化するシステム MRデバイスで更なる進化を

日本の労働人口減少から、人材確保に頭を抱える企業も増えており、フィールドサービスも例外ではありません。
フィールドサービスとは、設備点検などのように顧客のもとに出向いて直接サービスを提供する形態のことです。本記事では、フィールドサービスを効率化するシステムについてお伝えします。

フィールドサービスを効率化するCRM(顧客関係管理システム)とは

フィールドサービスを効率化するうえで、「CRM(顧客関係管理システム)」が重要となります。CRMとは、顧客との良好な関係を構築するために、顧客情報を管理・分析するシステムのことです。購入履歴や問い合わせ内容などの情報を顧客ごとに管理でき、顧客の動きを把握しやすくなります。

また、顧客情報をもとに適切なアプローチを行うための様々な機能も搭載しています。CRM製品により機能ラインナップは異なりますが、メールやLINEの配信、SNS連携などの機能がポピュラーです。顧客のニーズをより細かく把握したい場合に、アンケートを実施できる機能もあります。

フィールドサービスでは個々の顧客と対面することになるため、事前準備が欠かせません。CRMの活用によって、個々の顧客に合わせたきめ細かい対応が可能となるメリットは大きいでしょう。

フィールドサービスに特化したCRM Microsoft Dynamics 365 Field Service

CRMには多くの製品が存在しますが、フィールドサービスにはあまり適さないものも少なくありません。これからCRMを選ぶ方には、フィールドサービスに特化した「Microsoft Dynamics 365 Field Service」（以下、Dynamics 365 Field Service）をおすすめします。

Dynamics 365 Field Serviceとは

Dynamics 365 Field Serviceとは、フィールドサービスに関連する業務を一元管理できるシステムです。CRMだけでなく「ERP」の機能も併せ持っており、顧客情報はもちろん、ヒト・モノ・カネといった経営資源も統合的に管理できます。クラウド上で提供される様々な機能によって、企業の基幹システム統合が可能です。

また、トラブルを未然に防ぐ機能も搭載しているため、事後対応が基本となる従来のフィールドサービスからの脱却につながります。たとえば、顧客先のセンサーが検知した異常は、IoT（モノのインターネット）により迅速に自社へ通知されるのです。顧客が異常を発見する前に対処できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

Dynamics 365 Field Serviceの特長

Dynamics 365 Field Serviceの主な特長は、次の3つです。

1.オンサイト業務でも利用できる

Dynamics 365 Field Serviceはクラウドシステムのため、社内ネットワークを経由せずに利用できます。そのため、顧客先でもスマートフォンなどのモバイル機器によりアクセス可能です。必要な情報をどこでも取得できるため、迅速・正確な顧客対応の実現につながります。

2.顧客対応を最適化できる

Dynamics 365 Field Serviceを使えば、スタッフや顧客先の位置情報もリアルタイムに把握できます。顧客先での業務が発生した際には、最も近いスタッフが自動選定されるだけでなく、最適なルートも示してくれます。スタッフへの適切なナビゲーションにより、顧客対応の最適化が可能です。

3.高度な顧客分析が行える

顧客対応の完了後にはアンケートが顧客へ送信され、結果の収集まで自動で行われます。また専用のダッシュボードにより、初回依頼での完了率といった様々なデータが可視化されます。これらによって、より高度な顧客分析が行えるのも特長です。

作業者・顧客を遠隔支援

下記2つのDynamics 365製品をDynamics 365 Field Serviceと組み合わせることで、作業者や顧客の遠隔支援が可能となります。

• Dynamics 365 Guides
• Dynamics 365 Remote Assist

以下で順番にご紹介します。

Dynamics 365 Guides

「Dynamics 365 Guides」とは、「MR（Mixed Reality：複合現実）」という技術によって、実際の空間に3Dホログラムのガイドを表示できるソフトウェアです。作業物の上に作業手順や注釈などのガイドを表示させることで、3Dのマニュアルを作成できます。

MRとは、現実世界に仮想的なオブジェクトを配置して、ユーザーが操作できる技術のこと。現実世界と仮想世界が相互作用するのが特徴です。たとえば手の動きでガイドを動かしたり、実際の作業の進捗に合わせて表示するガイドを切り替えたりできます。

MRを利用するためには、頭部に装着する専用のMRデバイスが必要です。Dynamics 365 Guidesは、同じくMicrosoft社製のMRデバイス「HoloLens」向けのソフトウェアとなっています。

Dynamics 365 Remote Assist

「Dynamics 365 Remote Assist」とは、HoloLensを装着した作業者が見ているMR空間を、ビデオ通話で離れた相手と共有できるソフトウェアです。その場にいない指導者から指示を受けられるため、トラブルへの迅速な対応やリモートワークが容易となります。

Dynamics 365 Remote AssistにはHoloLens用だけでなく、iOSやAndroidのモバイルアプリ版もあります。これによって、顧客先の作業者は自身のスマートフォンからエキスパートにリモート支援を要請することも可能です。また、顧客が自ら問題を解決するための手助けも行えるでしょう。

フィールドサービスでMRデバイスを導入するメリット

フィールドサービスでHoloLensなどのMRデバイスを導入すれば、下記3つのメリットが得られます。これまでの内容も交えながら、改めて解説します。

1.作業者の遠隔支援が行える

顧客先にいる作業者がMRデバイスを使えば、MR空間を離れた指導者と共有できます。ビデオ通話により指導者からより正確なアドバイスをもらえるため、顧客対応の品質向上につながるでしょう。

2.顧客対応をリモート完結できる

MRデバイスを顧客が利用できる場合は、離れた場所にいるスタッフがリモートで顧客対応できます。スタッフの到着を待たずに素早く問題解決できるため、顧客満足度の向上につながります。また、スタッフの負担軽減にもつながるでしょう。

3.人材育成が容易となる

MRデバイスで視聴できる3Dマニュアルを作成しておけば、人材育成が容易となります。作業物の上に作業手順や注釈を表示できるため、紙やWebのマニュアルを開くために作業を止める必要がありません。経験の少ない作業者でも直接アドバイスを受けずに作業でき、ベテラン社員の負担軽減が期待できます。

まとめ

フィールドサービスには、顧客情報の管理や顧客へのアプローチを可能にするCRM(顧客関係管理システム)が欠かせません。CRMの中でも、フィールドサービスに特化したDynamics 365 Field Serviceがおすすめです。

HoloLens 2などのMRデバイスやDynamics 365 Remote Assistなどのソフトウェアと連携し、迅速な顧客対応や人材育成の効率化が実現します。